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呼叫中心系統

呼叫中心系統可以更好地為用戶提供IT服務熱線，可以統一受理用戶的服務請求和故障申告。呼叫中心系統的主要功能包括語音話務基本功能、熱線人員管理、熱線服務質量管理及相關統計分析等功能模塊。
2018-06-08 閱讀全文>>
運行監控系統

IT運維平臺相當于“IT運維的ERP”，它切實支撐信息系統運維管理及運維業務，它是整個運行維護管理體系的技術支撐平臺。一般來說，IT運維平臺是包括系統監控、呼叫中心、服務管理、自動化操作等一系列系統或工具的整合或集成。
2018-06-08 閱讀全文>>
發布管理( Release Management)

發布是指信息系統或組件經過嚴格測試被引人生產環境中的過程。發布管理通過控制大型的硬件以及主要軟件的發行和版本確保IT資產的安全，并消除發布的軟硬件本身的問題或由于不同版本引起的潛在問題。發布管理確保只有經過測試和正確授權的軟硬件版本才能為其提供IT運行環境。發布管理一般包括發布測試、發布申請、發布......
2018-06-08 閱讀全文>>
配置管理( Configuration Management)

配置管理主要負責識別、記錄、控制、維護和檢驗所有的基礎設施、應用系統的IT資產或組件信息及組件與組件之間的關系。它的目標是記錄組織和服務中所使用的所有IT資產和配置項，為其他服務管理過程提供有關軟硬件系統配置的準確信息，為運行維護工作提供基礎數據支持。
2018-06-08 閱讀全文>>
變更管理( Change Management)

變更是指在維護過程中對信息系統或服務所作的各種改變，包括增補、移除和其他修改等。變更管理是指對所有變更進行風險評估、變更審批、變更實施、變更測試等活動進行管理的過程。
2018-06-08 閱讀全文>>
問題管理( Problem Management)

ITIL將“問題”定義為引發一個或多個故障的未知原因。一般來說可將重復發生的事件、可能重復發生的事件、所有重大事件都視為問題。問題管理就是查找引起故障根本原因、制訂解決措施或方案并實施的過程。
2018-06-08 閱讀全文>>
事件管理( Incident Management)

IT服務支持主要面向終端用戶，負責確保IT服務的穩定性與靈活性，用于確保終端用戶得到適當的服務，以支持組織的業務功能。服務支持相關的流程主要包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發布管理5個流程。這些運維流程的主要職能是確保IT服務提供方( IT service provider)所提供的服務質量符合服務水平協議(SLA)的要求。
2018-06-08 閱讀全文>>
財務管理( Financial Management)

財務管理是指收集各個業務部門對IT資源的使用狀況進行資源計費，確定IT服務的預算，監督預算執行情況，核算IT服務成本的過程。
2018-06-08 閱讀全文>>
連續性管理( Contingency Management)

連續性管理的目標是定義企業的IT服務連續性計劃（即災難恢復計劃）。按IT服務連續性計劃實施解決方案，監視業務的運行狀況。在災難出現后，按IT服務連續性計劃恢復業務。在盡量少地中斷客戶業務情況下，提供IT服務。
2018-06-08 閱讀全文>>
能力管理( Capacity Management)

能力管理也叫容量管理，是指對信息系統軟硬件、系統整體性能、業務功能的能力進行管理的過程。比如系統的在線并發數、吞吐量、CPU、內存、存儲空間等方面的能力。能力管理分為業務能力管理、服務能力管理和資源能力管理。
2018-06-08 閱讀全文>>
可用性管理( Availability Management)

可用性管理的目標是確保達到信息系統服務級別協議中的可用性指標。比如某信息系統在SLA中規定年度可用性的指標為99 9q0，則該系統在本年度內不可用的時間不能超過8 76小時。
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信息系統的服務級別協議主要包括以下幾方面的內容

服務級別管理是服務支持和服務提供的關鍵，它不是孤立存在的，它依賴于其他流程的有效性及運行效率。
2018-06-08 閱讀全文>>
服務提供

服務提供主要是指為客戶提供高質量、低成本的IT服務。它的任務是根據組織的業務需求，對服務能力、持續性、可用性等服務級別目標進行規劃和設計，同時還必須考慮到這些服務目標所需要耗費的成本。也就是說，在設計服務提供相關的流程時，必須在服務級別目標和服務成本之間進行合理地權衡。服務提供相關的流程主要包括......
2018-06-08 閱讀全文>>
運維流程

運維流程可以將服務受理、系統監控、運行調度、故障處理、服務反饋、投訴處理、服務監督、服務水平管理等工作有機結合起來。既實現了專業分工，又實現了協同支持。規范的運維流程能夠從組織層面控制和提升運維服務的整體質量。
2018-06-08 閱讀全文>>
分級分布管理的系統運行服務模式

企業各級單位設有自己的系統運行服務部門，負責管理本轄區范圍內的系統運行，本轄區出現的問題和故障由本地處理，重要的管理信息或重大故障需要上傳至總部，上報總部備案或申請總部進行故障處理。上一級的系統運行服務管理部門只在業務上對下一級進行指導，而不是直接的從屬關系。分級分布式的服務體系，層次清晰，根......
2018-06-08 閱讀全文>>