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真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

2018-06-27 閱讀全文>>

尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過程中，要將對(duì)對(duì)方的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。

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服務(wù)禮儀的規(guī)范

服務(wù)禮儀的規(guī)范性就好比南洋的黑珍珠與和田的羊脂玉，服務(wù)禮儀通過精致的外表和豐富的內(nèi)涵向用戶展示服務(wù)之美，它使用戶在體驗(yàn)到我們的IT運(yùn)維服務(wù)時(shí)有一種如沐春風(fēng)般的感覺。當(dāng)IT服務(wù)者出現(xiàn)在用戶面前，微笑的問候，整潔的著裝都會(huì)讓用戶產(chǎn)生舒暢的體驗(yàn)。

2018-06-27 閱讀全文>>

服務(wù)結(jié)果的平衡藝術(shù)簡(jiǎn)單來說就是兩個(gè)滿意，即用戶滿意和企業(yè)滿意

服務(wù)結(jié)果的平衡藝術(shù)簡(jiǎn)單來說就是兩個(gè)滿意，即用戶滿意和企業(yè)滿意。

2018-06-27 閱讀全文>>

半軍事化管理主要體現(xiàn)在：遵守紀(jì)律、聽從上級(jí)安排

半軍事化管理主要體現(xiàn)在：遵守紀(jì)律、聽從上級(jí)安排、操作規(guī)范、上通下達(dá)，并在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)按照5S管理制度做好整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。古語說得好，一屋不掃何以掃天下，5S管理可以首先從日常的辦公環(huán)境做起。

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每個(gè)人都至少在口頭上認(rèn)為一個(gè)組織的管理者必須具有強(qiáng)韌的性格

每個(gè)人都至少在口頭上認(rèn)為一個(gè)組織的管理者必須具有強(qiáng)韌的性格。作為一名執(zhí)行型管理者尤其如此。誠實(shí)地面對(duì)自己的業(yè)務(wù)和組織現(xiàn)實(shí)，必須具有一定的情感強(qiáng)度，也就是說，無論喜歡與否，都要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。

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提高員工能力和素質(zhì)

作為一名管理者，成長的過程實(shí)際就是一個(gè)不斷吸取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，乃至智能的過程，所以工作的一個(gè)重要組成部分就應(yīng)當(dāng)是把這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳遞給下一代管理者，通過這種方式來不斷提高組織當(dāng)中個(gè)人和集體的能力。

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如果沒有得到嚴(yán)肅對(duì)待的話，清晰而簡(jiǎn)潔的目標(biāo)并沒有太大意義

如果沒有得到嚴(yán)肅對(duì)待的話，清晰而簡(jiǎn)潔的目標(biāo)并沒有太大意義。很多公司都是由于沒及時(shí)跟進(jìn)而白白浪費(fèi)了很多很好的機(jī)會(huì)，同時(shí)這也是執(zhí)行不力的一個(gè)主要原因。

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確立明確的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序

執(zhí)行型的管理者們通常更為關(guān)注一些每個(gè)人都能把握清楚的目標(biāo)。

2018-06-27 閱讀全文>>

堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)

實(shí)事求是是執(zhí)行文化的核心，企業(yè)的管理者也是如此。在要求管理者們描述自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的時(shí)候，對(duì)方總是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)夸夸其談，而對(duì)于自己的劣勢(shì)，卻總是諱英如深。

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了解企業(yè)和員工

管理者必須學(xué)會(huì)全心全力地體驗(yàn)自己的企業(yè)。在那些沒有建立執(zhí)行文化的企業(yè)里，管理者通常都不了解自己的企業(yè)每天在干什么。他們只是通過下屬的匯報(bào)來獲得一些間接性的信息，但這些信息都是經(jīng)過過濾的——在很大程度上受到信息收集人員的個(gè)人因素

2018-06-27 閱讀全文>>

作業(yè)的規(guī)范性

作業(yè)的規(guī)范性通俗來說就是IT服務(wù)者的流程執(zhí)行力是否到位。說白了就是具體做事時(shí)有沒有按要求與指標(biāo)做到位。所謂流程的執(zhí)行力中既包括IT服務(wù)管理者的執(zhí)行力，也包括員工的執(zhí)行力。比如：在處理硬件設(shè)備時(shí)佩戴必要的防靜電手套就是作業(yè)規(guī)范、贏得用戶信任的典型事例。

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流程的規(guī)范性

在了解流程的規(guī)范性之前，我們需要掌握四個(gè)概念，即什么是事件、什么是問題、什么是變更、什么是發(fā)布。這四個(gè)概念是IT服務(wù)管理體系中的重要概念。

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做事的規(guī)范性

做事的規(guī)范性會(huì)讓客戶體驗(yàn)到你做事有章法，會(huì)對(duì)你行云流水的服務(wù)產(chǎn)生信賴感，做事的規(guī)范性主要表現(xiàn)在三方面：流程的規(guī)范性、作業(yè)（動(dòng)作）的規(guī)范性、禮儀的規(guī)范性。

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規(guī)范性和完整性使IT服務(wù)更像一個(gè)圓潤的球，既具有流線型的美感又使工作形成閉環(huán)，有始有終，符合人類審美學(xué)原理，當(dāng)然也就符合客戶的心理，所以規(guī)范性和完整性是客戶體驗(yàn)相當(dāng)于五星級(jí)酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，想讓客戶體驗(yàn)五星級(jí)服務(wù)，公司也好，個(gè)人也罷，都必須要求在規(guī)范性和完整性方面做得有板有眼。

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