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在現實情況中，我們遇到很多主動服務和受理服務占比不合理的例子

2018-06-26 閱讀全文>>

服務的平衡一

好的IT運維服務能為IT系統提供全方位的維護保養，IT運維專家能夠把IT技術和IT服務當作一個有機的整體，為IT系統安全、高效、平穩的運作而保駕護航。

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受理服務效率要求

受理服務的效率要求包括目標恢復時間要求與目標解決時間要求，依據受理服務分類與事件類型確定了每一類、每一級事件的目標恢復時間與目標解決時間。

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受理服務處理規范

受理服務處理規范包括響應時間要求、電話作業規范、事件處理流程三部分，其中：響應時間要求是針對用戶撥入電話的響應速度，將用戶的等待時間限定在一定范圍內；電話作業規范主要約定了電話用語，以使用戶感到整個受理服務過程是熱情、專業、規范的；事件處理流程規定了事件從受理開始到受理結束應經歷的過程，以確保......

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受理服務分類標準

對于用戶提出的各類請求，即故障、服務、咨詢及變更等請求（統稱為“受理服務事件”），我們將對其提供的服務稱為受理服務，依據服務提供商在有限資源下，如何最大限度地滿足用戶需求、提升用戶滿意度，我們將受理服務按重要性來進行劃分

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受理服務是用戶在發生故障時向運維服務者提出服務需求并獲得運維服務的過程

受理服務是用戶在發生故障時向運維服務者提出服務需求并獲得運維服務的過程，其目的是在信息化系統意外發生故障時得到快速有效的解決，從而減小對業務的影響。受理服務包括墨翼珞婁用丘旦籃蓮登（故障請求、服務請求、咨詢請求等）、遠程請求和現場服務請求。受理服務標-包含三方面：受理服務分類標準、受理服務處理規......

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主動服務還可以讓用戶獲得更好的服務體驗

主動服務還可以讓用戶獲得更好的服務體驗，更好地了解系統的運行狀況和未來需要配備的備機及備件資源等，從而使用戶對服務者產生信賴感。主動服務的形式包括巧向用戶提供服務計劃固對IT系統定期巡檢發計必要的應急預案等。主動服務的工作內容包括①遠程監控⑦現場巡檢◇技術培訓國艮務報告固問卷調查等。主動服務......

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IT運維的第一件要事是按照IT運維服務的原則做事

IT運維的第一件要事是按照IT運維服務的原則做事，第二件要事就是將這些原則應用到IT運維服務工作當中。IT運維服務工作從服務的發起方來看可以分為主動服務和受理服務。

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通過網絡互動服務、電話服務熱線，現場服務等多種運維服務途徑讓用戶隨時隨地有問題都能夠找到我們

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建立應急預案，提前做好各類預判與準備

不同類型事件的應急保障團隊、保障服務方式等，確保一旦突發故障真實發生能夠有條不紊地按照預案進行應急響應和處理。

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IT系統僅僅是幫助他們完成業務的工具

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為了體現應急保障能力，可采取以下措施

配備一定的應急服務裝備，如處理故障的必備工具、排除故障的必需備件、恢復系統的必備軟件、3G無線網卡、精確檢測儀器等．IT運維專家首先是能夠依靠技術手段提升應急保障能力的專家。

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IT系統僅僅是幫助他們完成業務的工具

對于用戶而言，IT系統僅僅是幫助他們完成業務的工具，只有當用戶使用的過程中出現故障，用戶才會感到運維服務者的重要性。IT運維專家作為IT系統的保健醫生，一方面要預見到系統的故障，另一方面也應該能夠排除故障，這是成為一名IT運維專家的核心要求。

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運維服務者均應樹立"想用戶之所想，急用戶之所急"的觀念

運維服務者均應樹立"想用戶之所想，急用戶之所急"的觀念，將用戶對解決問題的迫切性放在首要位置。

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一般來說系統一旦發生故障：用戶往往希望在最短時間內解決

一般來說系統一旦發生故障：用戶往往希望在最短時間內解決，對運維效率提出了很高的要求，盡量減少對業務造成的時間或金錢上的損失。重效率是指在處理各類故障和咨詢服務時，我們始終做到快速響應、迅速處理。這需要運維服務者能夠做到及時響應需求、快速定位故障、安全排除故障。運維服務者如果能夠滿足將重效率和有......

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