流程管理是獲得整體最優的前提
　　在客戶接觸點上，公司一般都會安排相應的人員，如銷售、客服、商務人員等，從表面上看是這些員工個體在與客戶打交道，客戶服務水平及客戶滿意度狀況似乎取決于這些與客戶直接接觸的員工。
　　然而，實際上員工的言行舉止、員工的態度、員工的素質，甚至是客戶服務流程都是由公司的管理體系決定的。公司的管理體系決定了安排具備怎樣知識、 經驗和能力的員工，決定了員工會采取怎樣的行為，決定了員工與客戶會用怎樣的流程打交道，決定了如何發現和評估客戶的感受，并自動采取改進措施。
　　所以，企業與企業的競爭本質是全方位的，是管理體系的較量，而不是一個面、一條線、一個點。