需要注意的是，這里的客戶是廣義的，包括了外部客戶，也包括了內(nèi)部客戶。 大家知道在流程管理與質(zhì)量管理里面，內(nèi)部客戶有一個(gè)定義，下道工序就是客戶。從這個(gè)意義上大家可能會(huì)覺(jué)得這個(gè)定義沒(méi)有太大的意義，似乎每一個(gè)不同級(jí)別的流程都應(yīng)該是端到端的，都可以找到流程的客戶。我們認(rèn)為這沒(méi)有錯(cuò)，端到端本身就是很彈性的，取決于你的管理能力與管理視野。如果你把視野放在整個(gè)行業(yè)的整合與管理上，這個(gè)端到端的流程就是行業(yè)價(jià)值鏈；如果你把視野放到整個(gè)公司的整合與管理上，這個(gè)端到端的流程就是公司價(jià)值鏈，大家經(jīng)常會(huì)用戰(zhàn)略專家波特的價(jià)值鏈模型來(lái)表達(dá)；如果你把視野放在某個(gè)流程，這個(gè)端到端就是流程價(jià)值鏈。你的視野越寬，端到端的流程越長(zhǎng)，跨度越大，反之越小。
　　端到端的定義是否真的沒(méi)有意義，我們認(rèn)為不然。首先不是每個(gè)流程的目的都明確，都找到了流程的客戶。不相信你可以在所在公司做一個(gè)調(diào)查，拿出崗位職責(zé)，從中隨便挑一個(gè)工作任務(wù)，找到任務(wù)的執(zhí)行者，你問(wèn)他做這件事。隋的目的是什么？創(chuàng)造了什么價(jià)值？他在為哪個(gè)客戶服務(wù)？很有可能他會(huì)告訴你不知道，或者說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)要求做的、制度要求做的。其實(shí)，端到端的劃分告訴我們要從管理能力與管理目的出發(fā)，一個(gè)流程可能很短，跨度很小，也能夠找出對(duì)應(yīng)的客戶， 但作為管理者要問(wèn)自己管理到這里足夠了嗎？有價(jià)值嗎？
　　管理大師德魯克在《卓有成效的管理者》一書(shū)中總結(jié)的卓有成效管理者的五個(gè)習(xí)慣中也提到：“有效的管理者重視對(duì)外界的貢獻(xiàn)。”“他們并非為工作而工作，而是為成果而工作。他們不會(huì)一接到工作就一頭鉆進(jìn)去，更不會(huì)一開(kāi)頭就探究工作的技術(shù)和手段，他們會(huì)首先自問(wèn)別人期望我做出什么成果？他需要經(jīng)常自問(wèn)：對(duì)我服務(wù)的機(jī)構(gòu)，在績(jī)效和成果上，我能有什么貢獻(xiàn)？”
　　這與端到端的流程管理理念是如出一轍的。端到端流程管理的本質(zhì)就是要讓企業(yè)更多地關(guān)注貢獻(xiàn)，而不是任務(wù)本身。如果每個(gè)流程都有這樣的思維，流程體系整體就能夠?qū)崿F(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的目的。