5.3.3.1 服務(wù)提供

服務(wù)提供主要是指為客戶(hù)提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對(duì)服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，同時(shí)還必須考慮到這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本。也就是說(shuō)，在設(shè)計(jì)服務(wù)提供相關(guān)的流程時(shí)，必須在服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和服務(wù)成本之間進(jìn)行合理地權(quán)衡。服務(wù)提供相關(guān)的流程主要包括服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理、能力管理、連續(xù)性管理和財(cái)務(wù)管理5個(gè)管理流程。

1．服務(wù)級(jí)別管理( Service Level Agreement Management)服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是理清客戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維的需求、明確所需的服務(wù)水平，并在日常工作中持續(xù)跟蹤服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)，定期提交服務(wù)報(bào)告，確保滿(mǎn)足與客戶(hù)簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。

成功的服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)具有如下特點(diǎn)：

(1)服務(wù)水平指標(biāo)是可度量的，如系統(tǒng)可用性、響應(yīng)時(shí)間及故障處理完成時(shí)間等；

(2)服務(wù)水平指標(biāo)是可達(dá)到的，并符合實(shí)際需要的；

(3)建立考核制度，定期監(jiān)視、考查和了解服務(wù)水平；(4)建立良好的溝通渠道，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)以便及時(shí)通知相關(guān)支持隊(duì)伍，快速調(diào)動(dòng)資源。

另外，服務(wù)水平指標(biāo)要求越高，服務(wù)成本越高，需要與客戶(hù)服務(wù)預(yù)算相結(jié)合。