案例 項目目標真的那么重要嗎？是的
　　A公司在2004年成立了一個“客戶服務流程優化項目”，其中一個項目目標就是“客戶可以在電子商務平臺查詢訂單處理信息”。起初我們并沒意識到項目目標有什么問題。但是，項目關閉后的效果評估卻差強人意。因為我們發現客戶查詢到的信息有15%與訂單的真實狀態不符，而且客戶還是習慣通過電話詢問客服專員，因為客戶認為信息不夠充分而且不夠準確，實時性也達不到要求。經過調研，我們終于發現問題出在項目目標上。
　　因為大家一直在強調“可以查詢到”，所以整個項目組的注意功一直都集中在相關功能上線上面，而忽略了對信息質量的要求，比如信息必須是充分的、實時的、準確的。如果項目組當初制定的目標是“客戶可以通過電子商務平臺實時查詢到充分的、準確的訂單處理信息”，那么在方案設計的時候就會考慮到底客戶需要了解多少種狀態信息而做一些客戶調查訪談，而不是想當然地把目前系統可以立馬提供的放到系統上就算完成任務。在方案設計及方案實施中也會考慮如何保證信息的實時和準確。
　　(8)項目推進計劃。我們一般建議各項目組直接按照“流程優化六步法” 來填寫這一部分，事實證明90%的項目的確都完全可以按照此要求填寫。但我們絕非是教條主義者，我們還是強調要靈活運用工具，你可以在充分考慮本項目特點的情況下，細化（一般都是更加細化而非簡化）甚至可以自己制定步驟。