IT服務(wù)者在和用戶談話的時(shí)候，就要時(shí)時(shí)觀察用戶的眼睛。用戶對(duì)你的話語(yǔ)感不感興趣，對(duì)你的服務(wù)感不感興趣，也許用戶的嘴巴會(huì)騙人，但他的眼睛是不能騙人的，因?yàn)樗麄兊难劬褪撬麄兊膬?nèi)心。俗話說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶，如果窗戶沒(méi)有關(guān)起來(lái)的話，那么外面的人就能很清楚地看清里面的人在干什么。一個(gè)出色的IT服務(wù)者，應(yīng)該善于觀察，能夠捕捉到用戶眼睛里哪怕一絲絲的異樣，從而調(diào)整自己的服務(wù)策略。

有時(shí)候也會(huì)遇到用戶不想多談，此刻觀察他們的肢體語(yǔ)言，多半會(huì)發(fā)現(xiàn)他們雙臂交抱于胸前，這是一個(gè)很典型的封閉、拒絕的姿勢(shì)。大家可以設(shè)想一下這樣的場(chǎng)景，如果你要跟陌生人問(wèn)路，面前一位雙臂交抱而站，另一位則是雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)，你會(huì)去向誰(shuí)詢問(wèn)呢？

如果用戶已經(jīng)做出這樣的姿勢(shì)，后面的交流可能已經(jīng)意義不多了，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該請(qǐng)用戶動(dòng)起來(lái)，或者讓他在紙上寫寫畫(huà)畫(huà)，或者讓他拿著一個(gè)什么東西，總之要打破他這種封閉的身體姿態(tài)，因?yàn)樾袨榈母淖円矔?huì)帶來(lái)心理上的變化，當(dāng)以一個(gè)更加開(kāi)放的姿勢(shì)與人交流的時(shí)候，往往人們的態(tài)度也會(huì)更加的開(kāi)放和積極。