什么樣的服務(wù)是最好的服務(wù)？那就是不僅讓顧客滿意，還能給顧客帶來(lái)驚喜和感動(dòng)的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)靠什么？靠的是不僅把顧客當(dāng)做上帝，更要把顧客當(dāng)做自己的家人的服務(wù)理念；靠的是不僅讓顧客滿意，還要讓顧客感動(dòng)的實(shí)實(shí)在在、不折不扣的實(shí)際行動(dòng)；更靠時(shí)時(shí)處處從顧客角度去著想的用心體驗(yàn)與感受。

對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，能做到讓顧客滿意已經(jīng)算是不錯(cuò)的了。但是在海底撈，他們并沒(méi)有停留在這個(gè)階段。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，讓顧客放心是三級(jí)服務(wù)，讓顧客滿意是二級(jí)服務(wù)，讓顧客感動(dòng)才是一級(jí)服務(wù)。

讓顧客感動(dòng)了，才能讓顧客心甘情愿、義無(wú)反顧地忠誠(chéng)于企業(yè)；讓顧客感動(dòng)了，才能讓他們成為企業(yè)的粉絲，永遠(yuǎn)支持企業(yè)。可以說(shuō)，“讓顧客感動(dòng)”已經(jīng)成為海底撈具有個(gè)性化的服務(wù)特色之一。

從海底撈的例子中我們可以發(fā)現(xiàn)，其最大的成功在于它讀懂了顧客的心理預(yù)期，并提供了超出用戶心理預(yù)期的服務(wù)。用戶本來(lái)只是想著品嘗一下美味的火鍋大餐，不想還能享受額外的超值服務(wù)，諸如迎送、小禮物、各類貼心服務(wù)等。