第16章 IT服務(wù)的治理

現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)，如客戶的需求變化快，需求時(shí)而趨同、時(shí)而差異化擴(kuò)大，技術(shù)的日新月異促進(jìn)了企業(yè)間激烈的競(jìng)爭(zhēng)。利用信息技術(shù)加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力已是不少企業(yè)的共識(shí)，如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、金融電信企業(yè)、大型制造業(yè)、傳統(tǒng)零售巨頭等，信息技術(shù)已完全融入它們本身，是不可缺少的一部分。然而，有信息系統(tǒng)，就必須有系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)，而系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)并不是這些企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)自身完成最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)（保留核心競(jìng)爭(zhēng)力）而將其余非核心業(yè)務(wù)或服務(wù)外包，已經(jīng)成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。

因?yàn)橛辛薎T系統(tǒng)，有了IT系統(tǒng)的運(yùn)行、變化發(fā)展，所以IT服務(wù)就有了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，有IT服務(wù)需求的企業(yè)，一般情況下，內(nèi)部不配備或很少配備專職IT運(yùn)維人員，將企業(yè)的IT外包服務(wù)，包括全部計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)及外設(shè)的維護(hù)工作以及軟件運(yùn)維服務(wù)工作，甚至IT服務(wù)的部分管理工作轉(zhuǎn)交給專業(yè)從事IT服務(wù)的公司來(lái)做，讓自身專注于做最擅長(zhǎng)的工作而無(wú)后顧之憂，這就有了第三方IT服務(wù)商的大發(fā)展。但如何確保IT服務(wù)外包后獲得滿足要求的服務(wù)，是企業(yè)需要認(rèn)真考慮的一件事情。為便于企業(yè)輕松掌控IT服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)的及時(shí)性、規(guī)范性和有效性，就必須在甲乙雙方（接受外包服務(wù)的為甲方，提供外包服務(wù)的為乙方）之間建立一套機(jī)制，即IT服務(wù)的治理。