ITIL作為來(lái)自英國(guó)的一套IT管理系統(tǒng)，其誕生來(lái)源于需要針對(duì)部門人數(shù)眾多，對(duì)業(yè)務(wù)保障要求高的電信、金融等行業(yè)的IT和業(yè)務(wù)進(jìn)行有序化，透明化的管理。中培偉業(yè)《IT服務(wù)管理/ITIL認(rèn)證》課程專家王老師指出，ITIL僅僅是標(biāo)準(zhǔn)，層次和立足點(diǎn)過(guò)高，需要通過(guò)實(shí)際的產(chǎn)品和管理思路來(lái)落實(shí)。因此，出現(xiàn)了落實(shí)ITIL理念的ITSM模型——IT服務(wù)管理。 IT服務(wù)管理的實(shí)施，對(duì)企業(yè)IT信息化建設(shè)的價(jià)值呈現(xiàn)無(wú)疑有著巨大的作用。不過(guò)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施IT服務(wù)管理并不是一件容易的事情，其在實(shí)施過(guò)程中有4大問(wèn)題需要解決。
　　IT服務(wù)管理的理念進(jìn)入中國(guó)有些年頭了，但畢竟這是一個(gè)長(zhǎng)期的建設(shè)過(guò)程，真正實(shí)現(xiàn)ITIL落戶中國(guó)還是存在著這樣那樣的問(wèn)題。要實(shí)現(xiàn)真正意義上的ITSM，從IT管理在國(guó)外的發(fā)展歷程來(lái)看，必定要經(jīng)歷幾個(gè)發(fā)展階段，即從最基礎(chǔ)的IT基礎(chǔ)設(shè)施管理，發(fā)展到對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理，再發(fā)展到業(yè)務(wù)流程的管理(ITSM)，最后是IT變更管理。任何跳躍式的理解和斷章取義的做法，都很難保證ITSM的實(shí)現(xiàn)。
　　在實(shí)施IT服務(wù)管理(ITSM)時(shí)主要遇到幾個(gè)問(wèn)題：觀念問(wèn)題、理解問(wèn)題、行業(yè)和需求問(wèn)題，以及資金問(wèn)題。在經(jīng)歷了長(zhǎng)期的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造之后，很多國(guó)內(nèi)客戶還未從管理觀念上完全轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，仍然認(rèn)為IT部門就是一個(gè)技術(shù)部門，而未將之視為服務(wù)部門，將IT和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系分開看待。因此，并不認(rèn)為自己現(xiàn)階段需要部署ITSM。這里面有時(shí)間原因，也有客觀原因。因此，IT部門應(yīng)該做什么，解決什么問(wèn)題是應(yīng)該首先考慮的問(wèn)題。
　　觀念問(wèn)題之外，客戶對(duì)IT服務(wù)管理的理解也非常重要?？蛻袅私釯TIL思想，也了解ITSM是一個(gè)模型。但很多客戶認(rèn)為，ITSM就是IT服務(wù)管理，將之簡(jiǎn)單的理解為對(duì)業(yè)務(wù)流程的管理。而忽視了對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，導(dǎo)致在實(shí)施ITSM時(shí)出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題。
　　IT基礎(chǔ)設(shè)施管理始終是IT服務(wù)管理的前提和保障，可以說(shuō)，沒有IT基礎(chǔ)設(shè)施管理作保障，就難以從真正意義上實(shí)現(xiàn)ITSM的理念。造成當(dāng)前觀念的問(wèn)題原因之一，是國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT部門在企業(yè)中處于并不重要的位置。 目前的國(guó)內(nèi)用戶喜歡分開看問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)歸網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)歸業(yè)務(wù)。但業(yè)務(wù)系統(tǒng)是建立在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上的高級(jí)應(yīng)用。這就造成了保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施管理的脫節(jié)，導(dǎo)致無(wú)法很好的實(shí)施ITIL的項(xiàng)目。因此，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)要實(shí)現(xiàn)ITIL是沒有問(wèn)題的，關(guān)鍵的問(wèn)題是要轉(zhuǎn)變觀念。如何轉(zhuǎn)變觀念是需要供應(yīng)商和用戶共同努力才可以做到的。
　　在行業(yè)和用戶需求的問(wèn)題上，由于客戶所處行業(yè)原因和客觀原因，限定了他現(xiàn)階段只需要進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施管理，而管理需求還未上升到對(duì)業(yè)務(wù)流程管理的層次。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)于中小企業(yè)用戶，他們的IT系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)系統(tǒng)并無(wú)直接關(guān)系，他們選擇管理系統(tǒng)最重要的是看重穩(wěn)定性，實(shí)用性和安全性，他們對(duì)通過(guò)IT管理梳理業(yè)務(wù)流程的需求并不是最迫切。但對(duì)于金融、電信等IT系統(tǒng)相對(duì)成熟、信息化發(fā)展速度相對(duì)較快的大型行業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，其IT系統(tǒng)就是實(shí)實(shí)在在的生產(chǎn)系統(tǒng)，用戶自然而然會(huì)要求其IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)度要盡可能的高，因此通過(guò)IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和掌控的需求也就非常強(qiáng)烈。因此，基于ITIL的產(chǎn)品原本就是針對(duì)高端用戶優(yōu)先推薦的。