ITIL作為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，它要求IT部門建立以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理流程，這意味著企業(yè)CIO及所有IT人員都要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思路，從流程角度重新審視IT部門的日常活動(dòng)，把它們看作ITIL定義的某個(gè)IT管理流程的有機(jī)組成部分或具體應(yīng)用。中培課堂《IT服務(wù)管理-ITIL認(rèn)證》培訓(xùn)專家高老師指出，持續(xù)性的流程改進(jìn)涵蓋了IT活動(dòng)的各個(gè)方面，包括完善流程文檔、建立新的流程工具、提高IT人員素質(zhì)、調(diào)整流程考核指標(biāo)、提升IT部門對外形象等等。

高老師介紹，ITIL流程成熟度類似于CMM（軟件能力成熟度模型），也分為5級，持續(xù)性流程改進(jìn)是向著ITIL流程成熟度更高級的目標(biāo)發(fā)展。

第一重：沒有流程/初始階段：在這個(gè)階段，IT部門可能對流程有所了解，但幾乎沒有流程管理活動(dòng)。即使有，這些活動(dòng)也不會(huì)在IT部門受到重視，流程完全是被動(dòng)的，角色和職責(zé)定義非常松散。

第二重：可重復(fù)階段：這個(gè)階段，IT部門認(rèn)可流程的價(jià)值，并且在運(yùn)營過程中投入了少量資源，但流程管理的具體活動(dòng)是不協(xié)調(diào)的，關(guān)注點(diǎn)主要在流程的有效性上。具體表現(xiàn)是沒有清晰的目標(biāo)，大多數(shù)流程都是被動(dòng)性流程，不同的流程工具之間沒有聯(lián)系。

第三重：已定義階段：在這個(gè)階段，IT部門的流程全部文檔化，有了明確的流程負(fù)責(zé)人、目標(biāo)和相應(yīng)的資源保障，流程執(zhí)行的報(bào)告和結(jié)果被適當(dāng)?shù)乇４嬉怨﹨⒖迹黄髽I(yè)在關(guān)注流程有效性的同時(shí)也重視其執(zhí)行效率。但流程的角色和作用在IT運(yùn)作的整體層面仍未達(dá)成正式一致，沒有被廣泛接受和認(rèn)可。

第四重：可管理階段：這個(gè)階段，流程在整個(gè)IT部門被全面認(rèn)可和接受，有了建立在整個(gè)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的清晰的IT流程目標(biāo)；流程被全面地定義、管理并且是主動(dòng)性的，流程之間的接口和依賴關(guān)系也得到明確。具體表現(xiàn)在對告警集中、持續(xù)的監(jiān)控，單一的集成化工具和數(shù)據(jù)庫。

第五重：持續(xù)優(yōu)化階段：在這個(gè)階段：IT組織建立了獨(dú)立的持續(xù)性流程改進(jìn)體系，每個(gè)與流程相關(guān)的人已經(jīng)把流程制度化；IT開始驅(qū)動(dòng)一些業(yè)務(wù)層面的決策，整體IT工具體系通過優(yōu)化為業(yè)務(wù)流程的績效提供數(shù)據(jù)。

建立持續(xù)性流程改進(jìn)的三層組織

2005年12月15日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會(huì)正式頒布“ISO/IEC 20000：信息技術(shù)服務(wù)管理”標(biāo)準(zhǔn)，這是國際認(rèn)可的第一部規(guī)范IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)。與BS 15000（英國制訂的第一個(gè)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的全球性標(biāo)準(zhǔn)）一樣，ISO/IEC 20000是對ITIL的補(bǔ)充和完善，也是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)性流程改進(jìn)的基準(zhǔn)。

ITIL咨詢項(xiàng)目幫助用戶初步搭建了一套基于ITIL的服務(wù)管理流程，但要確保IT服務(wù)管理實(shí)踐能夠更好地與自身的IT和業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，企業(yè)還需要建立三層組織來支持持續(xù)性流程改進(jìn)。

①流程改進(jìn)委員會(huì)：領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)企業(yè)IT部門的流程改進(jìn)工作，為流程改進(jìn)的思路和方向提供決策性意見，并對具體流程改進(jìn)工作的開展提供管理層支持。流程改進(jìn)委員會(huì)同時(shí)負(fù)責(zé)為新的服務(wù)管理流程確定負(fù)責(zé)人。

②流程質(zhì)量組：牽頭制訂流程改進(jìn)年度計(jì)劃、確保流程改進(jìn)年度計(jì)劃的落實(shí)、收集分析流程改進(jìn)建議、組織協(xié)調(diào)資源實(shí)施流程改進(jìn)，并跟蹤流程改進(jìn)的實(shí)施效果。流程質(zhì)量組還需要對改進(jìn)后的流程進(jìn)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，組織相關(guān)的培訓(xùn)，確保IT部門按改進(jìn)后的流程運(yùn)作。

③流程改進(jìn)項(xiàng)目組：當(dāng)遇到重大的流程改進(jìn)點(diǎn)時(shí)（例如規(guī)劃和部署新的服務(wù)管理流程、為基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性管理建立新的監(jiān)控平臺(tái)等），建議由流程改進(jìn)委員會(huì)評審和批準(zhǔn)成立專門的流程改進(jìn)項(xiàng)目組，以項(xiàng)目管理的方式運(yùn)作。流程改進(jìn)委員會(huì)則從資源、投入和管理層支持的角度對項(xiàng)目提供保障。