IT服務(wù)管理作為當(dāng)前IT領(lǐng)域一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是將英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。中培偉業(yè)《IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐》培訓(xùn)專家王老師指出，IT服務(wù)管理價(jià)值的展現(xiàn)應(yīng)該堅(jiān)持以下個(gè)原則。

原則1: 突出重點(diǎn) 逐步實(shí)施、完善

實(shí)施周期較長，往往讓企業(yè)對項(xiàng)目失去信心，只有在短時(shí)間內(nèi)讓項(xiàng)目實(shí)施的效果顯現(xiàn)出來，才有利于在企業(yè)推廣。這就要求深入分析企業(yè)的需求情況以及企業(yè)運(yùn)維人員的具體情況，確定各流程實(shí)施的先后次序，確定實(shí)施重點(diǎn)，逐步實(shí)施、完善。

原則2: 服務(wù)流程重定義和人員角色定義

業(yè)務(wù)部門是真正地要從系統(tǒng)中受益的，所以要切實(shí)地、深入地了解業(yè)務(wù)部門的需求，再定義或優(yōu)化現(xiàn)有流程，并對企業(yè)運(yùn)維人員進(jìn)行角色定義。這樣可以使整個(gè)部門工作更加輕松、高效，并且還可以建立起對員工的量化考核制度，提高員工工作積極性。

原則3: 流程重定義不等于組織結(jié)構(gòu)的大調(diào)整

有些企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目初期，往往擯棄企業(yè)原有的組織機(jī)構(gòu)，完全照搬ITIL中的流程來設(shè)置組織機(jī)構(gòu)， 使得企業(yè)業(yè)務(wù)與流程脫鉤。企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況進(jìn)行流程重定義并不代表要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的大調(diào)整，只有是滿足業(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整才能發(fā)揮作用。

原則4: 選擇合適的工具，強(qiáng)化流程實(shí)施

制定了符合業(yè)務(wù)流程的服務(wù)流程，還需要選擇合適的工具來實(shí)現(xiàn)。工具的功能要滿足流程的需要。

原則5: 符合ITIL也要符合國情和特色

隨著企業(yè)的發(fā)展，在后續(xù)的需求增加過程中，符合ITIL流程設(shè)計(jì)的方案，可以快速升級以滿足日后的需要，但要符合中國的國情和企業(yè)的實(shí)際情況，因地制宜的實(shí)施ITSM才能取得好的效果。

王老師認(rèn)為，首先要深入地了解企業(yè)的現(xiàn)狀和需求，從業(yè)務(wù)出發(fā)，制定符合實(shí)際的流程；其次在吸取ITIL理論精髓的同時(shí)，選擇合適的工具實(shí)施。