ITIL已經(jīng)成為風(fēng)行全球的信息服務(wù)管理（ITSM）事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。中培偉業(yè)《IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL）》培訓(xùn)專家高老師認(rèn)為，企業(yè)到底有沒有上IT服務(wù)管理？IT服務(wù)做的如何？服務(wù)臺(tái)其中非常關(guān)鍵的作用。服務(wù)臺(tái)管理做的如何，直接影響IT服務(wù)管理的水平，想把服務(wù)臺(tái)做好一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單。那么什么是服務(wù)臺(tái)，它的作用體現(xiàn)在哪些方面呢？高老師對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)而深入的解答。
      服務(wù)臺(tái)它是客戶/用戶與服務(wù)提供方之間最重要的溝通渠道，我們可以將服務(wù)臺(tái)的作用歸納為以下幾個(gè)方面：
“應(yīng)答機(jī)”
      當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請(qǐng)求、報(bào)告事故或問題時(shí)負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、事故和問題，盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以生成工單派送給相應(yīng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)。此后，負(fù)責(zé)客戶/用戶與技術(shù)團(tuán)隊(duì)直接的溝通協(xié)調(diào)。此外，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)回答客戶或用戶一般性咨詢問題。
 “傳聲機(jī)”
      服務(wù)臺(tái)根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶，了解有關(guān)情況，并把支持小組的處理進(jìn)展及時(shí)通報(bào)給用戶。此外，服務(wù)臺(tái)還為其它管理流程如變更、配置、發(fā)布、服務(wù)級(jí)別即IT服務(wù)持續(xù)性管理提供了接口。
“滅火器”
      客戶總會(huì)有不滿意的地方，因此這里的關(guān)鍵是如何化解他們的不滿意之處。如何化解呢？且看中培ITIL課上分解。
      IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），ITIL是CCTA（英國(guó)國(guó)家電腦局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。對(duì)IT企業(yè)的項(xiàng)目建設(shè)和日常運(yùn)營(yíng)有著非常重要的指導(dǎo)意義。
      《IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL）》培訓(xùn)課程是中培偉業(yè)為培養(yǎng)該領(lǐng)域的實(shí)操人才和認(rèn)證人才而推出的精品課程，下一期的《IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL）》培訓(xùn)課程將于9月26日—29日在美麗的城市 上海 舉行，目前學(xué)員正火熱招募中，希望廣大IT從業(yè)人才立即報(bào)名，中培偉業(yè)一如既往的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)將讓你的學(xué)習(xí)之旅絕對(duì)精彩！