在ITIL運維管理體系中，L1、L2、L3通常代表服務支持的層級劃分，用于明確不同層級在事件處理、問題解決和服務請求中的職責與流程，具體如下：

L1(一線支持)：作為用戶與IT服務部門的初始接觸點，負責接收、記錄和初步分類用戶提交的事件或服務請求。通過標準化流程(如知識庫查詢)解決常見問題，若無法解決則升級至L2。此層級強調快速響應和基礎問題處理能力，目標是高效解決簡單問題以減少對高級資源的占用。

L2(二線支持)：承接L1升級的復雜問題，需具備更深入的技術分析能力。該層級通過專業工具和技術手段(如日志分析、系統診斷)定位問題根源，并嘗試修復。若問題超出其能力范圍或需跨部門協作，則進一步升級至L3。L2的核心價值在于技術深度與問題隔離能力。

L3(三線支持/專家支持)：作為最高層級的技術支持，由領域專家或外部供應商組成，負責解決L2無法處理的疑難雜癥。該層級可能涉及系統架構調整、代碼修復或硬件更換等復雜操作，并需與開發團隊、供應商等外部資源協同。L3的職責還包括制定長期解決方案以防止問題復發，并推動知識轉移至L1/L2以提升整體效率。

層級協作邏輯：從L1到L3形成問題處理的“金字塔”結構，通過逐級升級確保資源合理分配。L1注重效率與標準化，L2平衡技術深度與響應速度，L3聚焦復雜問題根治與知識沉淀。這種分層機制既保證了用戶問題的快速解決，又通過專業化分工提升了IT服務的整體質量與成本效益。