在ITIL運維管理體系中，“三線”指系統運維服務人員的邏輯組織層級劃分，具體定義及職責如下：

1、一線技術支持(一線)

一線是直接面向用戶的前端服務團隊，負責統一受理用戶請求并實現閉環管理。通過電話、郵件、即時通訊工具等渠道，一線人員接聽用戶咨詢或故障報修，完成問題記錄、分類并派發工單。其核心職責包括：

執行標準化操作流程，如密碼重置、軟件安裝指導等基礎服務

對簡單問題提供即時解決方案(如重啟設備、網絡連接排查)

運用知識庫系統快速定位常見故障

作為用戶與二線團隊的接口，確保問題升級路徑清晰

2、二線技術支持(二線)

二線是面向業務系統的專業運維團隊，承擔系統運維主體責任。其核心職責聚焦于：

深入分析一線提交的復雜問題，定位故障根源(如數據庫配置異常、中間件性能瓶頸)

實施系統優化與配置變更，保障業務連續性

協調開發、測試等跨部門資源解決技術難題

維護系統架構文檔，確保配置信息準確性

制定應急預案并開展故障演練

3、三線技術支持(三線)

三線是技術攻堅與架構優化的核心團隊，主要處理二線無法解決的疑難問題。其職責范圍包括：

修復系統核心BUG，如分布式存儲數據一致性異常

主導架構優化項目，如微服務拆分、數據庫分庫分表

開展新技術研究與應用，如容器化部署、AIops智能運維

制定技術標準與規范，指導二線團隊能力提升

參與重大項目架構設計評審，把控技術風險