一、 可用性管理概念
　　可用性管理是有關(guān)設(shè)計(jì)、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告IT 服務(wù)的可用性以確保持續(xù)地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的可用性需求的服務(wù)管理流程。
　　可用性（Availability）是指一個(gè)組件或一種服務(wù)在設(shè)定的某個(gè)時(shí)刻或某段時(shí)間內(nèi)發(fā)揮其應(yīng)有功能的能力。它通常以”可用率”來(lái)表示，即在約定的服務(wù)時(shí)段內(nèi)，客戶(hù)實(shí)際能夠使用的服務(wù)的時(shí)間比例。
與可用性相關(guān)的概念有：
　　可靠性（Reliability）：是指IT 基礎(chǔ)架構(gòu)可以無(wú)間斷運(yùn)作的能力，它主要取決于單個(gè)IT 組件的可靠性和IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的整體恢復(fù)能力。
　　可維護(hù)性（Maintainability）：是指IT 基礎(chǔ)架構(gòu)在出現(xiàn)故障后能夠被迅速恢復(fù)的能力。
　　安全性（Security）：是指于某項(xiàng)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。
二、 可用性管理目標(biāo)
　　可用性管理的目標(biāo)是提供確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的成本合理的、可用性級(jí)別定義的IT 服務(wù)。即客戶(hù)需求應(yīng)該和IT 結(jié)構(gòu)及IT 組織所能提供的能力相一致。如果二者之間存在差距，就需要由有可用性管理流程來(lái)提供解決方案。
三、 可用性管理流程

1、可用性管理流程圖：

2、從“可用性管理流程運(yùn)作過(guò)程所需信息輸入、關(guān)鍵活動(dòng)、信息輸出”（如圖示）看可用性管理與其他流程運(yùn)作的密切聯(lián)系：

? 事故管理：事故管理提供的事故信息可作為可用性管理分析IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和IT 服務(wù)可用性的重要數(shù)據(jù)來(lái)源。可用性管理通過(guò)提出合理的可用性解決方案減少了事故的發(fā)生。

? 問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}管理可以為可用性管理設(shè)計(jì)和監(jiān)控IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和IT 服務(wù)的可用性提供有益的建議。問(wèn)題管理提出的應(yīng)急措施或解決方案也會(huì)直接或間接影響IT 服務(wù)的可用性。
      ? 配置管理：可用性管理需要根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息對(duì)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)價(jià)。配置管理則負(fù)責(zé)存儲(chǔ)有關(guān)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)可用性的信息并進(jìn)行更新。
      ? 變更管理：可用性管理可向變更管理發(fā)出有關(guān)能力問(wèn)題的變更請(qǐng)求，通過(guò)實(shí)施變更提高IT 基礎(chǔ)架構(gòu)和IT 服務(wù)的可用性。變更管理在實(shí)施變更時(shí)應(yīng)當(dāng)通知可用性管理對(duì)變更組件或服務(wù)的可用性進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。
      ? 服務(wù)級(jí)別管理：可用性是服務(wù)級(jí)別協(xié)議中要重點(diǎn)考慮的IT 服務(wù)指標(biāo)。可用性管理通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)可用性需求的分析，可以明確服務(wù)可用性目標(biāo)，從而便于服務(wù)級(jí)別協(xié)議協(xié)商和簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議。同時(shí)，可用性對(duì)服務(wù)可用性進(jìn)行監(jiān)控和報(bào)告也有助于服務(wù)可用性級(jí)別的提高。服務(wù)級(jí)別管理所確定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和IT 服務(wù)需求是可用性管理流程確定可用性需求和可用性目標(biāo)的基礎(chǔ)。
      ? 持續(xù)性管理：IT 服務(wù)的可用性和持續(xù)性具有很大的相關(guān)性。為增強(qiáng)IT 服務(wù)可用性而采取的措施也同時(shí)增強(qiáng)了IT 服務(wù)的持續(xù)性。可用性管理負(fù)責(zé)對(duì)IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及IT 服務(wù)運(yùn)作的進(jìn)行可用性監(jiān)控，而IT 服務(wù)持續(xù)性管理主要著眼于重大災(zāi)難的恢復(fù)。IT 服務(wù)持續(xù)性管理可以為可用性管理提供有關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的信息。
      ? 能力管理：IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)能力在很大程度上決定了IT 服務(wù)的可用性。可用性管理需要根據(jù)能力管理提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性設(shè)計(jì)。
四、 可用性管理主要活動(dòng)
　　可用性管理流程運(yùn)作過(guò)程中需要進(jìn)行的活動(dòng)主要包括可用性需求分析、可用性設(shè)計(jì)、恢復(fù)方案設(shè)計(jì)、編制可用性計(jì)劃、IT 組件維護(hù)管理、可用性改進(jìn)、可用性評(píng)價(jià)和報(bào)告等活動(dòng)。
      ? 可用性需求分析：為了保證IT 服務(wù)運(yùn)作能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)可用性需求，在確定服務(wù)級(jí)別需求和服務(wù)級(jí)別目標(biāo)之前，必須確定組織的業(yè)務(wù)可用性需求和相應(yīng)的IT 服務(wù)可用性需求。可用性管理人員在根據(jù)組織的業(yè)務(wù)可用性需求確定服務(wù)可用性需求時(shí)，必須同時(shí)評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)服務(wù)可用性需求的成本相對(duì)于其提高的效益而言是否是合理的。事實(shí)上，一個(gè)合理有效的可用性需求通常是服務(wù)成本和服務(wù)品質(zhì)平衡的結(jié)果。
      ? 可用性設(shè)計(jì)：在確定組織的服務(wù)可用性需求和可用性目標(biāo)之后，可用性管理人員必須為實(shí)現(xiàn)該可用性需求和目標(biāo)設(shè)計(jì)合理的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)可用性，以確保IT 基礎(chǔ)架構(gòu)足以支持服務(wù)可用性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。可用性設(shè)計(jì)是一種主動(dòng)的可用性管理，它通過(guò)為IT 基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)合理的可用性避免IT 服務(wù)可用性故障的發(fā)生。
      ? 恢復(fù)方案設(shè)計(jì)：恢復(fù)方案設(shè)計(jì)是一種消極的可用性管理，其主要目的是在IT 服務(wù)故障發(fā)生后，以最短的時(shí)間恢復(fù)IT 服務(wù)的可用性。構(gòu)建一個(gè)具有完全可用性的IT 基礎(chǔ)架構(gòu)是不可能的，或者構(gòu)建這樣的IT 系統(tǒng)成本過(guò)于高昂而不符合成本效益原則。在這種情況下，恢復(fù)方案設(shè)計(jì)提供了很好的故障后支持，從而以盡可能低的成本維持IT 服務(wù)的可用性。
      ? 編制可用性計(jì)劃：明確的可用性計(jì)劃成功運(yùn)作可用性管理和改進(jìn)IT 組件及服務(wù)的可用性具有重要意義。可用性計(jì)劃不僅需要關(guān)注技術(shù)方面的問(wèn)題，還應(yīng)對(duì)可用性管理的人員、流程、工具和技巧等方面進(jìn)行綜合考慮。
      ? IT 組件維護(hù)管理：為保證IT 組件的可用性，可用性管理人員必須對(duì)按照可用性計(jì)劃對(duì)IT 組件進(jìn)行定期維護(hù)。有計(jì)劃的維護(hù)活動(dòng)可以使業(yè)務(wù)部門(mén)提前做好準(zhǔn)備，從而將維護(hù)活動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)可用性的影響減小到最低程度。有時(shí)候，為了減少因維護(hù)而導(dǎo)致的宕機(jī)時(shí)間（Downtime），可以考慮將對(duì)多個(gè)組件進(jìn)行集中維護(hù)。
      ? 可用性改進(jìn)：當(dāng)業(yè)務(wù)可用性需求發(fā)生變化或其他情況發(fā)生時(shí)，可用性管理人員需要考慮采取積極的措施以改進(jìn)IT 組件和服務(wù)的可用性。在實(shí)施可用性改進(jìn)的過(guò)程中，可用性管理人員需要監(jiān)控并分析可用性的變化趨勢(shì)、確定業(yè)務(wù)可用性需求的變化以及由此而導(dǎo)致的IT 組件和服務(wù)的可用性需求的變化、明確可用性改進(jìn)的成本
      ? 可用性評(píng)價(jià)和報(bào)告：對(duì)IT 組件和服務(wù)的可用性進(jìn)行評(píng)價(jià)和報(bào)告可以明確可用性管理流程運(yùn)作的效果，從而有助于改進(jìn)可用性流程的運(yùn)作質(zhì)量。在進(jìn)行可用性報(bào)告時(shí)，應(yīng)當(dāng)從客戶(hù)的角度進(jìn)行報(bào)告。可用性報(bào)告需要向客戶(hù)及IT 服務(wù)經(jīng)理提供有關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能、應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)的服務(wù)可用性方面的信息，而不是IT 組件的技術(shù)可用性方面的信息。可用性報(bào)告應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)易于理解的語(yǔ)言撰寫(xiě)。
五、 可用性管理關(guān)鍵指標(biāo)
      ? IT 組件或服務(wù)項(xiàng)目可用性百分比；
      ? 一定時(shí)間內(nèi)IT 組件的停機(jī)時(shí)間；
      ? 停機(jī)頻率；
      ? 實(shí)施可用性改進(jìn)所耗費(fèi)的成本；
      ? 因可用性改進(jìn)而減少的事故的數(shù)量。
六、 可用性管理關(guān)鍵成功因素
      ? 制定明確的可用性目標(biāo)；
      ? 保持可用性管理與能力管理、配置管理之間緊密協(xié)調(diào)；
      ? 制定充分的可用性計(jì)劃；
      ? 可用性目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中予以明確定義；
      ? 客戶(hù)和IT 部門(mén)必須使用一致的有關(guān)可用性和停機(jī)時(shí)間的定義。
七、 綜述
　　可用性管理是確保資源、方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程管理，以支持與客戶(hù)簽訂的IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議。可用性管理為服務(wù)級(jí)別管理提供支持，最大程度地減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。可用性管理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、設(shè)計(jì)、測(cè)量和管理IT管理設(shè)施的可用性，并會(huì)綜合考慮基礎(chǔ)設(shè)施和支持機(jī)構(gòu)的各方面情況。它可以協(xié)調(diào)和集成各個(gè)松散結(jié)合的“孤島”，確保IT能夠按照必要的水平和成本提供所需的服務(wù)。可用性管理包括關(guān)鍵性業(yè)務(wù)功能、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可維護(hù)性和服務(wù)可用性管理內(nèi)容。