溝通是人類(lèi)在日常生活中的一種本能，而溝通能力也是一個(gè)人能力的重要組成部分。而在IT項(xiàng)目管理中，溝通管理同樣是其中的重要組成部分，關(guān)系著IT項(xiàng)目的成敗。相對(duì)于其他管理，溝通管理在項(xiàng)目實(shí)踐中隨意性更大也更復(fù)雜，需要通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐來(lái)不斷提升。那么如何在項(xiàng)目實(shí)踐中做好IT項(xiàng)目的溝通管理呢？中培偉業(yè)《PMP項(xiàng)目管理國(guó)際認(rèn)證》培訓(xùn)學(xué)員馬經(jīng)理結(jié)合自己的項(xiàng)目實(shí)踐分享了自己對(duì)如何做好IT項(xiàng)目溝通管理的心得。

2014月，公司通過(guò)競(jìng)標(biāo)拿到了某跨國(guó)攝影器材公司中國(guó)區(qū)產(chǎn)品銷(xiāo)售輔助支持平臺(tái)項(xiàng)目，項(xiàng)目合同金額600萬(wàn)元，工期12個(gè)月。我很榮幸能作為項(xiàng)目經(jīng)理參與其中，全程主持項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和管理工作

項(xiàng)目溝通管理涵蓋為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)纳?、收集、發(fā)布、存儲(chǔ)、調(diào)用并最終處置所需的各個(gè)過(guò)程，包括：制定溝通管理計(jì)劃、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理等個(gè)方面。針對(duì)大型項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理的大多數(shù)時(shí)間都用在與團(tuán)隊(duì)成員和其他干系人的溝通上。無(wú)論這些成員和干系人是來(lái)自組織內(nèi)部還是組織外部，有效的溝通能在各種各樣的項(xiàng)目干系人之間架起一座橋梁，將具有不同文化和組織背景、不同技能水平，以及對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行或結(jié)果有不同觀點(diǎn)和利益的干系人聯(lián)系起來(lái)。面對(duì)大型項(xiàng)目周期長(zhǎng)、規(guī)模大、團(tuán)隊(duì)構(gòu)成復(fù)雜等特點(diǎn)，項(xiàng)目溝通管理顯得尤為重要。

根據(jù)以往的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，大型項(xiàng)目的溝通管理經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：溝通管理計(jì)劃制定得過(guò)于寬泛籠統(tǒng)，針對(duì)性不強(qiáng)，干系人滿(mǎn)意度較低；信息發(fā)布和績(jī)效報(bào)告工作流于形式，發(fā)揮不了有效溝通的作用；項(xiàng)目干系人各自站在自己角度考慮問(wèn)題，溝通不暢導(dǎo)致沖突發(fā)生。針對(duì)以上現(xiàn)象，本人作為該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，重點(diǎn)加強(qiáng)了制定溝通管理計(jì)劃、信息分發(fā)與績(jī)效報(bào)告編制、項(xiàng)目干系人管理等方面的工作，下面分別論述一下。

一、細(xì)分干系人類(lèi)型，編制有針對(duì)性的溝通管理計(jì)劃

由于這個(gè)項(xiàng)目中涉及到的干系人非常多，也比較復(fù)雜，他們對(duì)項(xiàng)目的期望和項(xiàng)目結(jié)果的

關(guān)注度不同，所以在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)需要首先針對(duì)干系人進(jìn)行分類(lèi)。針對(duì)本項(xiàng)目，我將干系人分為五類(lèi)：一類(lèi)是甲方各大部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)的主管領(lǐng)導(dǎo)，以及我們公司的上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，他們主要關(guān)注項(xiàng)目整體情況，跟他們的溝通以里程碑評(píng)審會(huì)和月度正式項(xiàng)目報(bào)告為主；二類(lèi)是甲方IT管理部門(mén)人員和監(jiān)理公司，他們除了一類(lèi)干系人比較關(guān)注的內(nèi)容外，也比較關(guān)注各方面的細(xì)節(jié)情況，因此給他們補(bǔ)充了詳細(xì)的項(xiàng)目周報(bào)告；三類(lèi)是甲方的行政、銷(xiāo)售、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等部門(mén)的業(yè)務(wù)代表，以及甲方銷(xiāo)售系統(tǒng)開(kāi)發(fā)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的代表，他們主要關(guān)注項(xiàng)目實(shí)際的業(yè)務(wù)情況，跟他們的溝通除了必要的文檔以外，還補(bǔ)充以原型或完成的產(chǎn)品進(jìn)行演示說(shuō)明；四類(lèi)是各個(gè)子項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人和公司內(nèi)部質(zhì)量控制人員、技術(shù)專(zhuān)家、PMO 人員，他們作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)執(zhí)行層面的核心成員，我們采取周例會(huì)、專(zhuān)題會(huì)議、專(zhuān)題報(bào)告的方式，溝通各方面的信息，解決各種問(wèn)題；五類(lèi)是公司內(nèi)部研發(fā)中心及工程實(shí)施部派出的普通項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，因?yàn)轫?xiàng)目規(guī)模比較大，所以他們只需要了解各自負(fù)責(zé)工作的相關(guān)信息及關(guān)聯(lián)性信息即可，主要由子項(xiàng)目負(fù)責(zé)人起到信息上傳、下達(dá)的作用。同時(shí)，在項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中，又進(jìn)一步細(xì)致的描述了干系人溝通方式、所需信息內(nèi)容、詳實(shí)程度、送達(dá)方式、保密要求等等規(guī)范，并經(jīng)所有干系人一致認(rèn)可后發(fā)布執(zhí)行。

二、引入專(zhuān)門(mén)工具輔助管理，規(guī)范信息發(fā)布工作流程與標(biāo)準(zhǔn)，以求及時(shí)科學(xué)編制績(jī)效報(bào)告

績(jī)效報(bào)告主要為了定時(shí)進(jìn)行工作的匯報(bào)，與指定的進(jìn)度、成本、質(zhì)量、范圍等基準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出實(shí)際與計(jì)劃之間的偏差。為了及時(shí)科學(xué)的編制績(jī)效報(bào)告，在項(xiàng)目之初，項(xiàng)目組引入了項(xiàng)目管理的專(zhuān)門(mén)工具（JIRA & WIKI & GIT），并規(guī)范了信息發(fā)布的流程標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)中要求根據(jù)項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃中區(qū)分的五類(lèi)干系人，采用了不同的信息發(fā)布模式，WIKI中定義了不同類(lèi)型的績(jī)效報(bào)告模板。對(duì)于一類(lèi)干系人，在每個(gè)月末和里程碑處將項(xiàng)目的進(jìn)度情況、周期內(nèi)產(chǎn)生的各種會(huì)議評(píng)審報(bào)告，由我主要采用電視會(huì)議的方式進(jìn)行發(fā)布，內(nèi)容以“摘要”+“圖表”的報(bào)告模式。對(duì)于二類(lèi)干系人，每月末和每周末將項(xiàng)目完成的功能、進(jìn)度、質(zhì)量情況等信息，以及各內(nèi)部評(píng)審的會(huì)議報(bào)告進(jìn)行匯總，內(nèi)容以“圖表”+“祥表”的形式，采用當(dāng)面集體會(huì)議的方式進(jìn)行討論。

對(duì)于三類(lèi)干系人，主要通過(guò)月度分享會(huì)議和專(zhuān)門(mén)的說(shuō)明會(huì)議，內(nèi)容多以PPT形式，配合原型演示和系統(tǒng)演示進(jìn)行說(shuō)明與確認(rèn)；對(duì)于四類(lèi)、五類(lèi)干系人，因?yàn)樯硖庬?xiàng)目團(tuán)隊(duì)集中辦公環(huán)境中，所以將周例會(huì)報(bào)告、項(xiàng)目各技術(shù)評(píng)審報(bào)告、項(xiàng)目所有技術(shù)文檔、管理文檔等，由配置管理人員即時(shí)更新到團(tuán)隊(duì)共享的項(xiàng)目管理系統(tǒng)WIKI&JIRA中，項(xiàng)目成員根據(jù)不同的權(quán)限和角色可以隨時(shí)進(jìn)行檢索和查看。對(duì)于以上溝通過(guò)程，要求會(huì)前有準(zhǔn)備、有分析，會(huì)中有議題，有結(jié)論，會(huì)后有跟蹤，有通報(bào)。所有溝通內(nèi)容與結(jié)論全部記錄在WIKI中。除一類(lèi)干系人，單獨(dú)進(jìn)行郵件通知外，其他干系人均列入WIKI系統(tǒng)中，通過(guò)WIKI和JIRA的自帶通知功能，進(jìn)行自動(dòng)郵件通知與追蹤。

三、針對(duì)不同類(lèi)型特點(diǎn)，有效做好干系人管理工作

需要針對(duì)項(xiàng)目中不同干系人對(duì)于項(xiàng)目的影響程度，以及干系人的不同類(lèi)型特點(diǎn)進(jìn)行管理。

對(duì)于一類(lèi)干系人，他們的特點(diǎn)是工作繁忙，溝通中需要匯報(bào)其所關(guān)注的要點(diǎn)，如進(jìn)度狀況、成本情況、質(zhì)量問(wèn)題等，力求簡(jiǎn)明扼要，尤其是對(duì)他們所提出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真記錄、及時(shí)反饋，以期望得到他們的認(rèn)可與支持。對(duì)于二類(lèi)干系人，因?yàn)樗麄儗?duì)于項(xiàng)目實(shí)施中的細(xì)節(jié)比較了解，也能體會(huì)到工作的難度，所以需要跟他們建立親密的互信與伙伴關(guān)系，甚至有些時(shí)候面對(duì)一類(lèi)干系人不合理的要求時(shí)，也需要二類(lèi)干系人幫助做說(shuō)服工作。

對(duì)于三類(lèi)干系人，主要都是各個(gè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)接口人，是實(shí)際需求的提出人，需要我們主動(dòng)開(kāi)發(fā)他們的實(shí)際需求并加以正確的引導(dǎo)，確保開(kāi)發(fā)出的需求是他們的真實(shí)意愿與訴求。對(duì)于四類(lèi)干系人，主要都是各子系統(tǒng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)項(xiàng)目管理的業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采用虛心的態(tài)度，遇到問(wèn)題共同探討，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部融洽的合作關(guān)系。對(duì)于第五類(lèi)干系人，他們是實(shí)際執(zhí)行工作的主體，也是各方面信息采集的源頭，因此采用嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的制度、寬松的工作氛圍和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法，來(lái)提升他們的積極性。

由于措施得當(dāng)，項(xiàng)目狀況透明，進(jìn)度合理，購(gòu)買(mǎi)審批子系統(tǒng)于201410月上線(xiàn)試運(yùn)行，銷(xiāo)售監(jiān)控和分析子系統(tǒng)與財(cái)務(wù)監(jiān)控和分析子系統(tǒng)于11月份上線(xiàn)試運(yùn)行，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行，修復(fù)完善了項(xiàng)目收尾階段的BUG201412月終于完成項(xiàng)目驗(yàn)收，2015年1月1日正式上線(xiàn)。回顧整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程，引入工具，制定溝通過(guò)程規(guī)定要求，制定溝通計(jì)劃，區(qū)分干系人進(jìn)行合理、規(guī)范、科學(xué)的項(xiàng)目溝通管理，是項(xiàng)目成功的基本保障。

在項(xiàng)目的進(jìn)展過(guò)程中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，例如，項(xiàng)目的初期，由于引入專(zhuān)門(mén)的管理工具，對(duì)工具使用的培訓(xùn)不足，導(dǎo)致項(xiàng)目初期一些工作數(shù)據(jù)收集不全，溝通效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。干系人方面在項(xiàng)目初期，雖然進(jìn)行了識(shí)別，但沒(méi)有在干系人識(shí)別的同時(shí)，建立干系人工作的對(duì)接與督促機(jī)制，造成其工作不順暢。通過(guò)項(xiàng)目前期的各種會(huì)議，發(fā)現(xiàn)了這些問(wèn)題，并提出了解決方案，后期均有明顯改善，作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的項(xiàng)目中一定要加以注意。