很少有當(dāng)下這樣一種情況：幾乎一半的世界處于緊張狀態(tài)，大多數(shù)人的工作受到限制。但是，由于COVID-19的流行，這就是我們目前要處理的問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)而言，尤其是在交流和客戶支持方面，可以從COVID-19流行中學(xué)到的一個(gè)重要教訓(xùn)是，人工智能（AI）在企業(yè)交流中可以發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。當(dāng)然，這并不是說(shuō)AI是完美的，但是數(shù)據(jù)和結(jié)果越來(lái)越多地表明人工智能在業(yè)務(wù)通信中起著至關(guān)重要的作用。以下是五個(gè)案例，展示了AI如何改變業(yè)務(wù)溝通：

　　企業(yè)通過(guò)人工智能改變溝通的5個(gè)案例

　　1.智能自動(dòng)響應(yīng)：我們?cè)絹?lái)越多地看到的趨勢(shì)，并且可以期望看到的更多有關(guān)商務(wù)通信的趨勢(shì)是智能自動(dòng)響應(yīng)。換句話說(shuō)，由人工智能驅(qū)動(dòng)的電子郵件響應(yīng)。

雖然我們已經(jīng)看到完整和部分基于AI的電子郵件響應(yīng)的混合使用，但可以預(yù)見(jiàn)的是，這種趨勢(shì)在不久的將來(lái)會(huì)有所增長(zhǎng)，并且很有可能負(fù)責(zé)大多數(shù)電子郵件通信。

在看似最引人注目的智能自動(dòng)回復(fù)示例中，瀏覽器的“智能回復(fù)”使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)建議對(duì)收到的電子郵件的回復(fù)；盡管此功能仍是半自動(dòng)化的，但它繼續(xù)享有廣泛的吸引力，并在幾年前發(fā)布時(shí)迅速負(fù)責(zé)了Inbox中約12%的移動(dòng)回復(fù) -可能是造成很大影響的原因現(xiàn)在有更多回復(fù)。

我們很可能會(huì)在不久的將來(lái)看到更多旨在實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)響應(yīng)的平臺(tái)，它們將比人類實(shí)際承擔(dān)的責(zé)任更多。

　　2.用于客戶支持和交互的聊天機(jī)器人：客戶支持是人們?cè)跊Q定使用哪種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)要注意的主要因素之一。然而，客戶支持并非沒(méi)有其自身的局限性。在高峰流量和銷售期間，或者在像我們當(dāng)前正在處理的COVID-19大流行這樣的大流行中，要想獲得客戶支持的客戶難以確保最佳的響應(yīng)時(shí)間。

對(duì)于這些客戶中的大多數(shù)而言，一個(gè)好主意是將他們連接到聊天機(jī)器人，并且僅允許聊天機(jī)器人無(wú)法處理的情況下到達(dá)人類代表。

但是，主要的問(wèn)題是：聊天機(jī)器人在處理用戶查詢方面的可靠性如何，以及用戶與聊天機(jī)器人（而不是人類）進(jìn)行交互時(shí)的感覺(jué)如何?如果要使用G2 Crowd提供的數(shù)據(jù)，那么與企業(yè)進(jìn)行交流時(shí)，多達(dá)63%的人更喜歡發(fā)短信給聊天機(jī)器人，而不是與人交談。

換句話說(shuō)，許多人寧愿與聊天機(jī)器人進(jìn)行交流，也不愿與實(shí)際的人交談以尋求支持。聊天機(jī)器人平臺(tái)（其中許多是免費(fèi)的）的興起也將極大地推動(dòng)這一AI技術(shù)的采用，從而確保在不久的將來(lái)得到更廣泛的使用。

　　3.以AI為動(dòng)力的呼叫中心：當(dāng)然，盡管我們還沒(méi)有完全達(dá)到與人類充分互動(dòng)的階段，但我們?nèi)苑浅＝咏抢铩?/p>

實(shí)際上，人工智能已被廣泛用于為呼叫中心供電，從而極大地影響業(yè)務(wù)成果。例如，人工智能的進(jìn)步使得能夠自動(dòng)評(píng)估對(duì)業(yè)務(wù)線的呼叫，并提供關(guān)于即使代理商正在響應(yīng)客戶時(shí)如何最好地響應(yīng)的建議。

該評(píng)估考慮了一些因素，例如客戶由于沮喪而在通話時(shí)提高聲音，表示憤怒的長(zhǎng)時(shí)間停頓以及表示特定情緒的其他細(xì)微的非語(yǔ)言提示。

更重要的是，可以在多種語(yǔ)言和文化背景下對(duì)AI進(jìn)行培訓(xùn)，從而可以進(jìn)行評(píng)估，而與涉及的文化或撥打電話的國(guó)家/地區(qū)無(wú)關(guān)。

然后將實(shí)時(shí)建議提供給與客戶打交道的代理，并提供有關(guān)如何最好地做出響應(yīng)的建議，以避免與客戶進(jìn)一步升級(jí)。

　　4.客戶溝通的高級(jí)數(shù)據(jù)分析：人工智能的主要優(yōu)勢(shì)之一是它具有分析大量數(shù)據(jù)然后提取關(guān)鍵信息的能力，企業(yè)可以使用這些關(guān)鍵信息來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)客戶溝通。

現(xiàn)在，人工智能被用于處理大量的通信數(shù)據(jù)，例如呼叫數(shù)據(jù)的記錄以進(jìn)行分析；可以記錄，存儲(chǔ)和分析客戶呼叫數(shù)據(jù)，以提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，趨勢(shì)和事實(shí)，這些數(shù)據(jù)可以解決，從而減少客戶投訴并提高客戶滿意度。

5.針對(duì)客戶建議的超個(gè)性化設(shè)置：我們處在一個(gè)變化如此迅速的世界，以致在您沒(méi)有足夠的時(shí)間研究數(shù)據(jù)之前，某些數(shù)據(jù)可能已過(guò)時(shí)。但是，沒(méi)有人工智能。

超個(gè)性化依靠機(jī)器學(xué)習(xí)為用戶提供更多相關(guān)信息和建議；這是通過(guò)分析每個(gè)用戶的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，然后根據(jù)此信息立即做出相關(guān)決策來(lái)完成的。

如果沒(méi)有人工智能，這很難實(shí)現(xiàn)，對(duì)于大型企業(yè)而言尤其如此-這是Netflix等多個(gè)AI依賴品牌成功的秘訣。

　　AI在業(yè)務(wù)溝通中的作用要大得多

當(dāng)然，以上列表并不是涉及業(yè)務(wù)通信的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)用例的詳盡列表，但希望它給出了關(guān)于可能和未來(lái)的基本概念。

對(duì)于僅有效利用上述一種或多種AI用途的企業(yè)，肯定會(huì)提高ROI和客戶滿意度。但是，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)始在通信中使用這些AI用例非常重要-因?yàn)槿绻覀冮_(kāi)始看到更多全球性事件，例如COVID-19大流行，我們可能沒(méi)有太多選擇。

以上就是關(guān)于企業(yè)通過(guò)人工智能改變溝通的5個(gè)案例的全部?jī)?nèi)容，想了解更多關(guān)于人工智能的信息，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注中培偉業(yè)。