10.2 匹配用戶需求

10.2.1  平等的心態

首先服務者要端正心態，既要尊重用戶又要不卑不亢，IT服務者往往在技術上不能做到尊重用戶，這是服務的大忌。所謂平等就是指以禮貌待人，禮尚往來，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。從心理學的角度看，人都有友愛和受人尊重的心理要求。任何抬高和貶低自己的語言和行為，都不利于建立和諧的人際關系。下面是關于平等對待的兩個實例：

一、英國著名的戲劇家、諾貝爾文學獎獲得者蕭伯納有一次在蘇聯訪問，他在莫斯科街頭散步時見到一個非常可愛的小女孩。蕭伯納和這個小女孩兒玩了很久，在分手時，他對小女孩說：“回去告訴你的媽媽，你今天和偉大的蕭伯納一起玩了。”小女孩兒也學著大人的口氣說：“回去告訴你的媽媽，你今天和蘇聯女孩兒安妮娜一起玩了。”蕭伯納很吃驚，他立刻意識到自己的傲慢，并向小女孩兒道歉。后來，蕭伯納每次回想起這件事，都感慨萬千。他說：“一個人無論有多么大的成就，對任何人都應該平等相待，應該永遠謙虛。”