好了，如果我們把總經(jīng)理當(dāng)客戶的話，那么，這兩個(gè)人的服務(wù)，誰效率高、誰讓客戶更滿意就顯而易見了所謂高效率的服務(wù)我們可分兩個(gè)層面來講：

一是從客戶的這個(gè)層面，是指按質(zhì)完成客戶規(guī)定動(dòng)作的工作比與客戶約定或客戶預(yù)期的平均時(shí)間要早，當(dāng)這種時(shí)間差大到可以觸動(dòng)客戶的心的時(shí)候就是高效了，這里要提醒讀者，我們的客戶布置任務(wù)的時(shí)候往往只說的是樹的主干，不一定說完樹的枝條和樹葉，可是你要給客戶提供的是個(gè)完整的樹，而不僅僅是樹干。當(dāng)你聽完樹干的時(shí)候，要在心中畫出整個(gè)樹。

二是從內(nèi)部這個(gè)層面來講，服務(wù)工作要有成熟的套路，包括收到服務(wù)后，要立刻把握服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的流程、服務(wù)的時(shí)間要求等，具體在服務(wù)實(shí)施中做到作業(yè)熟練流暢，動(dòng)作要領(lǐng)到位，環(huán)環(huán)與主題相扣，沒有拖泥帶水現(xiàn)象，抓住服務(wù)事項(xiàng)的關(guān)鍵點(diǎn)。通常，這種高效的形式體現(xiàn)在：一是在關(guān)鍵的時(shí)候用戶能夠方便地找到IT服務(wù)者，并且能夠讓他的服務(wù)需求得到快速的響應(yīng)。什么是關(guān)鍵的時(shí)候？比如鐵路售票系統(tǒng)，在旅游旺季尤其是春節(jié)期間業(yè)務(wù)量將出現(xiàn)高峰，大量的人員集中在某段時(shí)間內(nèi)訪問，常常使系統(tǒng)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，這就是關(guān)鍵時(shí)候。在這樣的關(guān)鍵時(shí)候，IT運(yùn)維的主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)能力都將受到考驗(yàn)。主動(dòng)服務(wù)受到的挑戰(zhàn)主要有：我們是否提前做出系統(tǒng)容量的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)？是否在業(yè)務(wù)高峰到來之前做好了應(yīng)急預(yù)案？是否在業(yè)務(wù)高峰到來時(shí)做好相應(yīng)的備用方案部署？受理服務(wù)受到的挑戰(zhàn)主要有：業(yè)務(wù)高峰期到來我們能否有足夠多的運(yùn)維人員和設(shè)備為業(yè)務(wù)提供保障？二是一旦系統(tǒng)發(fā)生故障我們是否能夠快速地定位故障原因？系統(tǒng)故障時(shí)我們恢復(fù)業(yè)務(wù)的時(shí)間是否能夠縮短到用戶能夠承受的范圍以內(nèi)？