(2)打電話的禮儀

選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，一般的主動(dòng)服務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)閷?duì)方急于下班的心理將很難得到令人滿意的效果。主動(dòng)服務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確實(shí)有必要往家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺的時(shí)間。電話接通后，應(yīng)先通報(bào)自己的姓名、身份，再征得對(duì)方同意，在用戶方便的情況下開始交談。敘述準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免外界的雜音或私語傳入電話內(nèi)。因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致電話打錯(cuò)，應(yīng)首先道歉，如果用戶表示不滿，應(yīng)有足夠的耐心予以解釋。應(yīng)由用戶先掛斷電話，如因特殊原因電話中斷，應(yīng)主動(dòng)予以回?fù)堋７?wù)者在通過電話與用戶交流時(shí)要清楚，用戶無法看見你的面部表情和姿勢(shì)，印象完全取決于你的聲音。由于電話的技術(shù)設(shè)計(jì)，我們要以自然的音量和音階傳遞信息，而不必高聲喊叫。事實(shí)上，提高音量會(huì)導(dǎo)致聲音扭曲。電話的收話器應(yīng)當(dāng)在離你嘴唇一英寸左右的距離，聽筒應(yīng)靠近你的耳朵。說話清晰明確，就像面對(duì)面的交談一樣，保持笑容。