“IT服務(wù)管理”是一套面向過(guò)程、以客戶(hù)為中心的規(guī)范的管理方法，它通過(guò)集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。而在IT服務(wù)管理領(lǐng)域有一個(gè)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，就是英國(guó)商務(wù)部開(kāi)發(fā)的“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)”(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)。

ITIL將IT服務(wù)分為十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，分別是：服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理、能力管理、服務(wù)連續(xù)性管理、財(cái)務(wù)管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理以及服務(wù)臺(tái)。正是通過(guò)這十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。