隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入和發(fā)展，系統(tǒng)的復(fù)雜性日益提高，管理、控制和維護這些系統(tǒng)給企業(yè)的IT部門提出了新的挑戰(zhàn),對IT服務(wù)管理也提出了更高的要求。北京中培偉業(yè)管理咨詢有限公司（簡稱“中培”）通過為企業(yè)服務(wù)的十年經(jīng)驗積累總結(jié)出建設(shè)一流服務(wù)臺的方法，打造適合企業(yè)自身的IT服務(wù)管理一線指揮部。

IT服務(wù)臺是IT服務(wù)管理體系的核心，是有效提升企業(yè)IT服務(wù)能力和客戶對IT服務(wù)感知和滿意度的關(guān)鍵。服務(wù)臺作為IT一線的一個具體職能單位，處于服務(wù)支撐組織的前線，為服務(wù)管理的業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。

服務(wù)臺的主要目標(biāo)是為用戶提供單一的聯(lián)系點；為實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理。

下面為大家簡單介紹下中培的服務(wù)臺建設(shè)方法“六步法”為：

一步選類型。根據(jù)企業(yè)目前的組織結(jié)構(gòu)、運維狀況選擇適合企業(yè)當(dāng)前類型的服務(wù)臺，規(guī)劃出未來服務(wù)臺發(fā)展的方向。

二步定崗位。結(jié)合運維部門和業(yè)務(wù)部門的現(xiàn)狀，設(shè)定合適的服務(wù)臺崗位。服務(wù)臺的每個崗位都非常重要，人云亦云的崗位不一定符合當(dāng)前企業(yè)的情況。對于服務(wù)臺的崗位來說，一個很重要的方面就是要輪崗，這也是綜合提高服務(wù)臺人員能力的一個重要方面。

三步選人才。指揮部里人是最重要的。隨著企業(yè)信息化程度的提高，服務(wù)臺對人的要求也越來越高。如何選人呢？可以從服務(wù)意識、溝通能力尤其是電話溝通技能、技術(shù)能力、業(yè)務(wù)能力等多方面去選擇人才。

四步定流程。服務(wù)臺是業(yè)務(wù)部門與IT部門的單一接口，如何提高處理問題的效率，簡單、高效的流程是必不可少的。

五步做考核。現(xiàn)代管理離不開KPI考核。良好的考核制度能夠激勵員工高效、高質(zhì)量的完成工作。

六步做審計。審計相對于“監(jiān)軍”。其目的是監(jiān)控服務(wù)臺的流程、制度等是否被正確的實施，提早發(fā)現(xiàn)不良情況。

中培通過六步為企業(yè)打造適合自身發(fā)展的一線作戰(zhàn)指揮部。在開設(shè)的IT服務(wù)管理（ITIL）課程中，我們結(jié)合企業(yè)真實案例也會詳細(xì)為大家介紹?？靵韴竺?。