7.5 案例五：項目經理
   閱讀以下關于信息系統項目管理過程中溝通管理方面問題的敘述，回答問題1至問題3。
7.5.1案例場景
    劉先生是一家私營軟件企業的老板。他大學畢業后先在一家大型的軟件公司打工兩年，然后開始自己創業。劉先生每年都給自己定好奮斗目標，工作兢兢業業，但也感覺承受著很大的壓力。公司的業務不斷發展，規模也不斷地壯大。
    近年來，劉先生因為業務的發展需要相繼招聘了十余名應屆大學畢業生，但是其中幾個都沒有多久就相繼辭職了。導致劉先生需要不斷地招聘人員，這使他分散了相當一部分的精力。劉先生非常感嘆現在的年輕人眼高手低，不能吃苦。
    這天，劉先生收到一個程序員的一封電子郵件，而這個程序員正是劉先生十分器重的一個員工。該電子郵件的內容如下：
    劉總，您好！我知道您收到這封信后一定會十分生氣，但我還是決定要離開貴公司。非常感謝您對我的培養，我絕對不是因為在這里學到了東西，翅膀硬了才走的。而是您的一些做法讓我實在忍無可忍。我知道您白手起家干到如今很不容易，而且從您身上我確實學到了很多東西。但是這并不是說您的每一個看法和決定都是正確的。每當我想要發表我的看法時，您總是不予以重視，甚至不給我講話的空間。但是一旦出現了問題，您就會大發雷霆，無論是天大的事情還是芝麻小事。每當這個時候我都想和您理論，但是您沒有給過我機會。這樣反而使您更加覺得自己的決定都是對的。我知道這是我的第一個工作，對于公司的發展戰略我沒有發言權，但是我覺得這樣發展下去遲早是會對公司不利的。我感謝您對我的培養才和您說這些，有不對的地方，請您原諒。
    【問題1】(8分)
    請用400字以內文字分析，你認為作為企業的領導者，劉經理具備了哪些特質？
    【問題2】(8分)
    請用300字以內文字分析，從這封電子郵件中說明了公司或者劉經理存在什么問題嗎？
    【問題3】(9分)
    請用400字以內文字結合你本人的實際項目經驗，說明如果你是劉經理，你覺得需要采取什么行動嗎？
7.5.2案例分析
 【問題1】
    領導特質：特質理論認為領導者應具有的某些特殊品質。工作團隊是一種為了實現某一目標而由相互協作的個體組成的正式群體。有領袖魅力的領導者與下屬的高效和高滿意度之間有著顯著的相關性。俗語講，強將手下無弱兵，一個高素質的領導者是一個擁有較高威信和較大智慧的人，他懂得如何授權于下屬，如何合理地分配工作，讓下屬明白領導的意圖并很好地去執行。同時，他也一定是一個善解人意，懂得尊重人愛護人的人，他知道在恰當的時間和合適的場合15妙地表達自己對部下的滿意之情，以激勵下屬努力工作。通用電器公司原總裁杰克韋爾奇能記住他手下600多個部門經理的姓名，與普通員工共進午餐，并親筆給員工寫信。他的努力獲得了豐厚的回報，他成了員工的朋友，員工也把當成了傾訴的對象，通過心與心的交流，杰克不僅樹立了自己的威信，也贏得了大家的信任，為公司營造了一種人性至上的氛圍。領導者能提出振奮人心的目標，并擁有統一目標的追隨者或員工，總之，一位領導者應該是可信賴和受尊敬的。領導者和被領導者之間的相互信任形成雙向交流，使他們能夠實現共同的目標。
    那么企業里領導者應該具備哪些品質呢？
    (1)值得信賴
    值得信賴就是行動上的正直。正直是通過存在和全身心的力量把誠實融入思想和行動，只有這樣才可以說這個人是徹底正直的。
    (2)為人公正
    公正和可信賴是相輔相成的，它對企業所有的管理者都不可缺少。如果公正和可信賴成為企業文化的一個組成部分，那么這種品德會發揚光大，最大的受益者是企業。
    (3)舉止謙虛
    傲慢、目中無人和自高自大對領導來說是有害的。但是真正的領導者絕不會虛偽地謙虛。他們只是在舉止中做到謙遜。言談舉止符合一個管理者的身份，而不是裝模作樣。
    (4)樂于傾聽
    從對員工下命令轉變為傾聽意見，這種變化可能會使下屬的員工感到驚奇。積極傾聽意見可以向其他人證明，員工的意見有人聽，有人理解。而那些有價信息的獲取和得到，傾聽是一個最主要的手段。
    (5)心胸寬闊
    心胸寬闊的領導者能夠更好地做出判斷，能夠更多地了解自己想要了解的事情，能和下屬員工建立更好的關系。
    (6)對人要敏銳
    如果一位領導者對員工或者其他人的內心想法無所察覺，那么他就無法觸動或說服他們，這就要求領導者必須察覺到員工的思想和感情，我們把這種本領稱為“對人要敏銳”。
    (7)對形勢要敏銳
    形勢是人創造的，也必須由人來應付。思想方法正確的人定了一套標準來指引自己，他們時時遵從這套標準，不管這套標準能否立即為他帶來利益，或是偶爾還會帶給他不利的情況。因為他知道，到最后，這項政策最終將使他達到成功的最高峰。
    (8)有進取心
    進取心是任何領導者應該具備的最重要的本領之一。企業領導者首先有進取心才能帶領自己的組織努力學習，才能不斷創新。
    總之，領導才是促使企業做出非凡業績的驅動力。對許多企業管理者來說，問題在于能否學會領導？領導是不是一定需要特殊品質或能力的藝術？怎樣才能具備這些品質？經驗能否幫助人鍛煉或涌現出這類品質？抑或這類品質只能天生？領導是否需要某種超凡的能力，才能動員普通員工去完成非凡的業績魅力，是天生的還是后天培養的？怎樣培養？
    【問題2】
    溝通發生于“當一些人發出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產生出意義的時候。”兩個人或更多的人之間的準確溝通，只發生在雙方分享經驗、感知、思想、事實或感情的時候。內部和外部因素經常導致不準確的感知和無效的個體溝通。準確的個體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項新合同的時候，可能意見很不一致。但只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接受和理解了，就能產生正確的個體溝通。
    (1)發送者和接受者
    個體溝通顯然需要兩個或兩個以上的人，由于個體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，所以把一個人標記為發送者，而把另一個人標記為接受者是相對的，這些角色來回轉換取決于人們在溝通過程中所處的位置。
    發送者和接收者的特點，大大影響溝通過程。例如，發送者在溝通過程中總會帶有如改變接收者的觀點、感知、行為或改變與接收者的關系等目的。如果接收者對這些目的持對抗態度，發生曲解與誤會的概率就很高。溝通目的與雙方態度及價值觀方面的差異牽連越少，準確溝通的可能性就越大。
    (2)傳送器與接收器
    傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。在個體溝通中，這通常集中在人的感覺—視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，傳送可以通過言語性或非言語性交流進行。傳送器一旦工作，則溝通過程就移到發送者之外，而且不再受他的控制。信息一經傳播，就不可能收回。你不就曾經多次想過“我要是沒有那么說該多好”嗎？
    (3)信息、渠道與干擾
    個體溝通中傳送的信息可能不同于發送者原來采用的形式，而代之以編碼符號。發送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了理解初始含義和信息的區別，你可以想起你當時打算把自己內心中關于愛情、憤怒或恐怖的想法或感情傳達給別人時的情景。你是否發現把自己真實的“內心意思”表達出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個體溝通就越差。要使溝通能夠進行，發送者和接收者必須在同一水平上分享信息。詞語或非言語符號本身并沒有意義，它們的含義是由發送者和接收者創造的。
    渠道是信息從發送者傳遞到接收者所借助的手段。例如，談話可以在面試時由空氣傳達，也可以由電話線傳達。干擾則是渠道中對要傳送的信息的障礙。當一個人試圖與另一個人交談時，收音機大聲播放音樂就是干擾的一個例子。干擾可以通過重復信息或增加信息強度(如音量)來克服。
    (4)意義、解碼和編碼
    信息或符號通過渠道到達接受者的接受器或者感覺、視覺、聽覺、嗅覺和味覺。人們的感覺是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符號形式(如語言)轉化為有意義形式的接受器。意義就在于存在于人們頭腦中的意見、想法、形象、感情或事實。將接收到的信息，翻譯成所解釋的含義就是解碼。通過一種共同語言，人們就可以對許多信息進行解碼。通過一種共同語言，人們就可以對許多信息進行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。任何曾試圖與操不同語言的人進行溝通的人，可能已經體會到了共同語言在解碼過程中的重要性了。
    個體溝通的準確性是在發送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態下評價的。當所發送的事實性信息不具威脅性時，就基本接近理想狀態。
    編碼是發送者把意義翻譯成可以傳送的信息。詞匯和知識在發送者對想法、形象、感情和意念進行編碼的能力中扮演重要角色。專業人員與外行溝通很困難，因為他們慣于把“意義”編碼成一種只有同一領域的專業人員才能理解的形式。現在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費者壓力正是對利已編碼做出的反應。大部分直接影響消費者的合同是根據編碼和解碼只發生在律師之間的假設擬定的，消費者希望改變這種情況。
    (5)反饋
    在個體溝通模式中，反饋就是接收者對于發送者信息的反應。反饋使信息交流成為一個過程，而不僅僅是一個事件。通過反饋，個體溝通成為一種動態的雙向過程。個體溝通失敗可以發生在基本交流過程的任何一點。
    【問題3】
    溝通分語言溝通和非語言溝通，語言溝通又包括口頭溝通和書面溝通。如何實現公司內部人與人、部門與部門、上與下之間在信息(如政策、法規、經濟、社會、技術等)、情感、經驗等方面的傳遞與交流，這將是有效溝通的宗旨，也是企業管理者永恒的思考主題。
    有效的溝通會產生積極的作用。怎樣才會使溝通更有效呢，實現積極溝通的基礎又是什么？
    ．信息溝通方面。只有以真實、快捷為基礎，才能有效地實現信息交流，達到為公司發展服務、為公司決策服務之目的。
    ．情感溝通方面。只有以真摯、理解為基礎，才能實現公司上下員工心與心的碰撞、心靈與心靈的交流，形成相互理解、相互信任的良好人際關系氛圍。
    ．經驗溝通方面。只有以真誠、無私為基礎，通過部門與部門之間的經驗交流，工作教訓總結，才能切實實現彼此取長補短、共同進步，才能真正實現公司協調高效運行之目的。
    溝通的基礎決定溝通的作用，只要管理者始終以真實、真摯、真誠為基礎，溝通就一定能發揮積極作用。
7.53參考答案
    【問題1】(8分)
    劉經理富有進取心、責任感，工作積極主動、自信、有目標。
    【問題2】(8分)
    這封信說明公司內部存在著嚴重的溝通問題。因為正式的溝通渠道不暢，致使員工更傾向于采用非正式溝通。這樣也使公司內存在很多的隱患，對公司長期發展不利。同時，劉經理做事太武斷，沒有給下屬發表見解的機會。
    【問題3】(9分)
  劉經理應該對這封信中所提出的問題給予高度的重視。重視與員工的溝通，在公司內部建立一套溝通的體系，鼓勵大家暢所欲言，使員工潛在的不滿和抱怨能夠及時得到反映，不要等問題積蓄到無法挽回的地步；同時學會在溝通過程中抑制情緒，為公司營造一種積極、緊張、但不壓抑的工作環境。