7.4 案例四：有效溝通
   閱讀以下關(guān)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理過程中溝通管理方面問題的敘述，回答問題1至問題3。
7.4.1案例場(chǎng)景
    一個(gè)周一的早上，中培信息技術(shù)有限公司(Z公司)開發(fā)部項(xiàng)目經(jīng)理李強(qiáng)來到公司時(shí)看到一群程序員正三三兩兩聚在一起激烈地討論著，當(dāng)他們看到李強(qiáng)走進(jìn)來，立即停止了交談。這種突然的沉默和冰冷的注視，使李強(qiáng)明白自己正是談?wù)摰闹黝}，而且看來他們所說的不像是贊賞之辭。
    李強(qiáng)來到自己的辦公室，半分鐘后他的助手老趙走了進(jìn)來。老趙在公司工作多年，和李強(qiáng)關(guān)系一直不錯(cuò)，所以說話總是很直率。老趙直言不諱地說到：“李經(jīng)理，上周你發(fā)出的那些信對(duì)人們的打擊太大了，它使每個(gè)人都心煩意亂。”
    “發(fā)生了什么事？”李強(qiáng)問道，“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們公司財(cái)務(wù)預(yù)算的困難，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項(xiàng)決議。”
    “可你都說了些什么？”老趙顯然很失望，“我們需要為程序員們的生計(jì)著想。我們當(dāng)主管的以為你會(huì)直接找程序員們談話，告訴他們目前的困難，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，并允許他們提出疑問，那樣的話，可以在很大程度上減少打擊。而你卻寄給他們這種形式的信，并且寄到他們的家里，天哪！李經(jīng)理，周五他們收到信后，整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。他們打電話告訴自己的朋友和同事，現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近于騷亂的局勢(shì)中，我從沒見過員工的士氣如此低沉。”
  對(duì)此，李強(qiáng)感到很震驚，同時(shí)他也陷入了沉思。
 【問題1】(8分)
    請(qǐng)用200字以內(nèi)文字請(qǐng)說明你認(rèn)為李強(qiáng)的做法有問題嗎？
    【問題2】(8分)
    請(qǐng)用400字以內(nèi)文字分析，李強(qiáng)的做法如果有錯(cuò)誤，那么他錯(cuò)在哪里？如果沒有，請(qǐng)說明你的理由？
    【問題3】(9分)
    請(qǐng)用400字以內(nèi)文字結(jié)合你本人的實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，說明從這個(gè)案例你能得到什么啟示？
7.4.2案例分析
    【問題1】【問題2】
    李強(qiáng)的做法的確存在問題，他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。首先，他所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)他的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞信息是不合適的。有時(shí)以書面的形式進(jìn)行溝通很有效，而有時(shí)口頭交流效果更好。李強(qiáng)同許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因?yàn)閷?duì)這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來傳遞信息。他知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺。在這種情況下，李強(qiáng)需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來傳遞信息。這時(shí)最好的做法是口頭傳達(dá)，這樣可以及時(shí)了解到員工的反應(yīng)，以便使大家達(dá)到正確的認(rèn)識(shí)。以信件的方式寄到員工家中的做法，無疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤。由此我們可以認(rèn)識(shí)到，溝通在具體的管理工作中至關(guān)重要。而選擇正確的溝通方式，對(duì)于溝通的效果會(huì)有很大的影響。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達(dá)到最佳的溝通效果。
    溝通是合作的開始，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)溝通良好、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)。
    沒有溝通就沒有效率。溝通帶來理解，理解帶來合作；同時(shí)，溝通也是一個(gè)明確目標(biāo)、相互激勵(lì)、協(xié)調(diào)一致、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的過程。一個(gè)團(tuán)隊(duì)不能有效地溝通，就不能很好地協(xié)作。團(tuán)隊(duì)沒有交流溝通，就不可能達(dá)成共識(shí)；沒有共識(shí)，就不可能協(xié)調(diào)一致，就不可能有默契；沒有默契，就不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效，也就失去了建立團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。所以，有效溝通是建立高效團(tuán)隊(duì)的前提。而實(shí)際上，溝通是一件非常難的事。曾經(jīng)有人說，如果世界上的人都能夠很好地進(jìn)行溝通，那么就不會(huì)引起誤解，就不會(huì)發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)。但事實(shí)上，世界歷史上戰(zhàn)爭(zhēng)幾乎不曾中斷過，可見溝通的困難程度了。
    溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和接受信息，努力使他們自己的或別人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候。”兩個(gè)人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情的時(shí)候。內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個(gè)體溝通。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見很不一致，但只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳遞、接受和理解了，就能產(chǎn)生正確的個(gè)體溝通。
    【問題3】
    那么如何進(jìn)行有效溝通呢？在團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效溝通，首先必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對(duì)方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。如果績(jī)效評(píng)估也采用類似辦法的話，同樣也能改善溝通。
    在團(tuán)隊(duì)中，身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能夠善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創(chuàng)造一種讓團(tuán)隊(duì)成員在需要時(shí)可以無話不談的環(huán)境。
    對(duì)于個(gè)體成員來說，要進(jìn)行有效溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手：
    一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。
    二是必須知道什么時(shí)候說，就是要掌握好溝通的時(shí)間。在溝通對(duì)象正大汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜。所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。
    三是必須知道對(duì)誰(shuí)說，就是要明確溝通的對(duì)象。雖然你說得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。
    四是必須知道怎么說，就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰(shuí)說、說什么，也知道該什么時(shí)候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對(duì)方聽得懂的語(yǔ)言—包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是通過對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。
    個(gè)體溝通的五種風(fēng)格。
    (1)自我克制型溝通風(fēng)格
    自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。內(nèi)向型的個(gè)體比外向型的個(gè)體更傾向于這種溝通風(fēng)格。自我克制型個(gè)體對(duì)待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。
    (2)自我保護(hù)型溝通風(fēng)格
    喜歡探究別人，評(píng)論別人的個(gè)體多具有自我保護(hù)溝通風(fēng)格。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評(píng)論的防范措施。自我保護(hù)風(fēng)格在給別人以反饋方面偏高，但是對(duì)待和接受別人方面的開放性偏低。
    (3)自我暴露型溝通風(fēng)格
    具有自我暴露墊風(fēng)格的個(gè)體通過不斷要求別人對(duì)他們的行為做出反應(yīng)來迫使別人注意自己。而且，自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體對(duì)于接收的反饋幾乎沒有實(shí)際想法。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待別人及接受別人的開放性方面很高。
    (4)自我交易型溝通風(fēng)格
    具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體愿意給予反饋，而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開放的。這種人把自己當(dāng)做一個(gè)交易點(diǎn)或協(xié)商點(diǎn)。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。
    (5)自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格
    在自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個(gè)體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防御性的態(tài)度提供反饋。自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對(duì)待和接受別人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，但是環(huán)境因素能促使人們采用其他風(fēng)格。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因素就是別人在溝通中采用的方法。如果上司對(duì)于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不愿意給他反饋。
    影響信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素：自我觀念和解決問題風(fēng)格。
    自我觀念。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己，以及如何感覺自己所看到的事物。這是個(gè)體對(duì)．自己價(jià)值高低所做的個(gè)人判斷。一個(gè)人的自我觀念包含著多，重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的分量要比其他因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠(chéng)實(shí)、智力，以及體育活動(dòng)能力等。個(gè)體根據(jù)對(duì)自己在該方面價(jià)值的判斷，以及認(rèn)為該因素的首要程度來評(píng)價(jià)每個(gè)因素。
    自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟別人交談、表達(dá)自己的感情，承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、接受別人建議性的批評(píng)，或是采取與別人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中很容易采取保護(hù)態(tài)度或防御心理。
      其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來環(huán)形的，對(duì)個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認(rèn)為重要的人物那里傳來的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性意見。例如，他人的意見會(huì)影響人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，無論人家是否喜歡他們，對(duì)他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。
      第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛情、尊重，以及能獲得顯要人物的贊賞等需求，尤其是在童年時(shí)代。
    溝通是組織的生命線。人與人之間像有一堵無形的墻，阻隔著人與人之間的信息暢通。它與文化背景、性格、氣質(zhì)、環(huán)境、職務(wù)和年齡等各方面的影響有關(guān)。東方人的隱晦、含蓄更使溝通顯得有“距離感”。其實(shí)，每個(gè)人的內(nèi)心深處又渴望著及時(shí)溝通，這一對(duì)矛盾要靠后天的不懈努力才有所作為。社會(huì)上成功人士盡管有不同的性格、氣質(zhì)等，但他們的一個(gè)長(zhǎng)處是善于溝通，這是一個(gè)很好的證明。溝通的理論很多，關(guān)鍵是要身體力行地去做。例如：根據(jù)每天扮演的不同角色，同上級(jí)、下級(jí)、同事、家人、朋友和客戶的交往中用不同的角色進(jìn)行溝通，以投其所好廣結(jié)人緣。在有矛盾、意見不一致的時(shí)候是否嘗試“YES… BUT…”方式進(jìn)行溝通，多表?yè)P(yáng)人、多贊美人對(duì)任何人來說都是較容易的事，關(guān)鍵是克服習(xí)慣的思維定勢(shì)，以一種新姿態(tài)去投入，循序漸進(jìn)，就有可能取得實(shí)效。
7.4.3參考答案
 【問題1】(8分)
    李強(qiáng)的做法的確存在問題。
    【問題2】(8分)
    他犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。首先，他所寄出的信件顯然未能成功地向員工們傳達(dá)他的意圖；其次，選擇信件作為媒體來傳遞信息是不合適的。有時(shí)以書面的形式進(jìn)行溝通很有效，’而有時(shí)口頭交流效果更好。李強(qiáng)與許多人一樣，傾向于回避口頭溝通，因?yàn)閷?duì)這種方式心存疑慮。遺憾的是，在這件事情上，這種疑慮恰恰阻礙了他選擇正確的媒體來傳遞信息。他知道這一消息會(huì)使員工產(chǎn)生恐慌和不安定的感覺。在這種情況下，李強(qiáng)需要一種能保證最大清晰度，并能使他和主管們迅速處理潛在危機(jī)的方法來傳遞信息。．這時(shí)最好的做法是口頭傳達(dá)，這樣可以及時(shí)了解到員工的反應(yīng)，以便使大家達(dá)到正確的認(rèn)識(shí)。以信件的方式寄到員工家中的做法，無疑是個(gè)極大的錯(cuò)誤。
    【問題3】(9分)
    由此我們可以認(rèn)識(shí)到，溝通在具體的管理工作中至關(guān)重要。而選擇正確的溝通方式，對(duì)于溝通的效果會(huì)有很大的影響。在具體的情況下，需要選擇不同的溝通方式，以達(dá)到最佳的溝通效果。