滿足用戶的情感需求的同時更該關注用戶的業務需求，也就是要知道用戶為什么打電話來。多數用戶會馬上告訴我們他業務上的需求。而有些用戶認為利用引導性的提問，了解他的特殊需求也是我們的職責。想要準確了解用戶需求的最有效方法就是問引導性問題。引導性問題是運維服務的重要溝通工具，它會幫我們確認用戶的業務要求，同時幫我們引導談話的方向，直到達到用戶滿意的結果。另一種確定用戶業務需求的方法是總結與重復。這種方法就是用我們自己的話總結用戶提供的信息并重復給他聽。通過總結重復的方法，我們可以確認從用戶那兒得到的信息是否準確。這種方法可以使我們弄清信息、節省時間。長時間地聽而不去總結和重復信息會導致錯誤，也是在浪費時間和能量。總結和重復可使用戶將話題集中在關鍵業務要求上，使我們能一直把握溝通交流的方向，加快事件的解決進程，加深和諧的程度，人們喜歡別人重復自己的話，他會覺得舒服。

滿足用戶的情感需求和業務需求能夠讓用戶感覺到舒心。用戶享受到舒心的服務可以加深企業和用戶之間的黏度，讓運維服務始終在良性的流程中持續提升用戶價值。

用戶往往希望得到重視和尊重，這樣心理體驗就會比較好。從這個焦度出發，我們認為要做到讓用戶舒心，需要提供諸如以下的服務：用戶回訪（電話）、現場座談交流、服務報告（書面與口頭）、客戶滿意度調查（書面）等。

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