10.1 解讀用戶心經(jīng)

常常有人講，我們搞服務(wù)的就是要滿足客戶的胃，這種提法，我能理解，但不茍同，因為我們?nèi)绻ゲ坏娇蛻舻男模B客戶的胃都抓不到，那服務(wù)就可想而知，所謂上謀伐心，要贏得用戶的心，練好與用戶相處的能力，首先要了解用戶，了解用戶從解讀用戶的心經(jīng)開始。用戶的需求，從低到高共分為三個層次，即放心的服務(wù)需求、舒心的服務(wù)需求、開心的服務(wù)需求。

只有了解用戶需要哪些，并予以針對性的滿足，才能做到讓用戶真正滿意。下面就用戶的三類需求進(jìn)行說明。