6.3 什么是高質量的服務

首先，我們作為IT服務的工作，需要接受這樣一個客觀的現實，那就是：在競爭環境中，不是顧客更需要我們，而是我們更需要顧客。

原因在于我們所能提供的各項IT服務商品，并不一定比競爭對手創新多少；我們所銷售的價格，也不可能比競爭對手低多少；更有甚者，顧客未必一定需要我們的服務才能生存。這種情況下，顧客既可以選擇我們，也可以選擇我們的競爭對手，更可以選擇不買這種服務。也就是說，沒有我們的存在，顧客仍會存在。而我們則不同，我們需要顧客來光顧和購買，否則，我們將沒有生存的可能。

既然我們很難用服務內容和價格來區別于競爭對手，又想擁有顧客，可行的辦法就是從服務質量上滿足客戶。

那么，什么是高質量的IT服務呢，我們認為，在不折不扣地滿足與客戶達成合約的基礎上，同時給客戶非同一般的服務體驗，就是高質量的IT服務。這種不一般的體驗有多種形式，有的是服務出奇快地滿足了客戶時間性要求；有的是服務內容多，客戶得到了意外驚喜；有的是客戶在過程中得到了充分的尊重，獲得了上帝般的體驗；總之是超出了客戶的預期。按這種說法，高質量源于體驗，可這種體驗少不了自己的內功，就如同iPhone手機一樣，沒有蘋果的設計和富士康優良的制造，很難有用戶滿意的體驗，所以高質量是依據于合同，展示與體驗，真正產出于內部，如果我們把質量分為過程質量和結果質量，運維服務的過程質量更強調的是服務者的動作，包括準備是否充分，作業是否規范利索，而結果質量強調的是運維的最終服務指標，如響應時間、完成效率、達到效果等。