HEART模型介紹
　　Google公司沿著目標(biāo)-信號(hào)-指標(biāo)的價(jià)值傳導(dǎo)走向，構(gòu)建衡量用戶體驗(yàn)的指標(biāo)體系，利用 HEART模型來(lái)對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化研究，如圖2所示。其中五個(gè)維度，分別為Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任務(wù)完成度）。基于這樣一個(gè)體系范疇，不同的產(chǎn)品或服務(wù)可定義具體的指標(biāo)，用以監(jiān)控用戶或者客戶的體驗(yàn)。例如，愉悅感可以結(jié)合用戶的滿意感來(lái)度量，任務(wù)完成度結(jié)合任務(wù)完成的效果和效率來(lái)度量。參與度、接受度、留存度是全新的范疇，一般通過(guò)廣泛的行為數(shù)據(jù)來(lái)制定。
　　SLM及其相關(guān)概念
　　當(dāng)客戶對(duì)于其滿意度的評(píng)價(jià)有了相對(duì)完善的指標(biāo)體系之后，IT部門需要對(duì)其服務(wù)能力進(jìn)行驗(yàn)證，判斷的依據(jù)就在于其服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)成果是否與構(gòu)成客戶服務(wù)體驗(yàn)的指標(biāo)體系相一致并能有效促進(jìn)和提升相應(yīng)水平，在本文中，基于IT4IT參考體系結(jié)構(gòu)，將嘗試用SLM（服務(wù)級(jí)別管理）來(lái)建立用戶服務(wù)體驗(yàn)的有效視圖，從而描述出實(shí)現(xiàn)用戶滿意指標(biāo)的IT服務(wù)路徑，如圖3所示。
　　首先，我們需要確立幾個(gè)概念：
　　服務(wù)水平管理(SLM)
　　服務(wù)水平管理(SLM)是由IT部門依照服務(wù)合同進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制定和服務(wù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)的執(zhí)行過(guò)程。對(duì)于服務(wù)水平管理來(lái)說(shuō)，其重要性在于為用戶關(guān)注的服務(wù)體驗(yàn)度和管理一致性提供了品質(zhì)保障。服務(wù)級(jí)別管理負(fù)責(zé)確保所有IT服務(wù)管理協(xié)議、以及運(yùn)營(yíng)水平協(xié)議(OLAs)和支撐合同(UCs)一方面真正反映顧客的需求,另一方面與交付的IT服務(wù)相呼應(yīng)。通過(guò)服務(wù)級(jí)別管理，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)級(jí)別的有效監(jiān)控和匯總，包括定期跟蹤有關(guān)用戶的評(píng)價(jià)。

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