5.6 如何開展客戶滿意度評估
　　▓為什么要開展客戶滿意度評估
　　雖然企業(yè)戰(zhàn)略目標中設(shè)定了客戶層面的目標，但這些都是企業(yè)內(nèi)部的評估指標，并不是客戶的評價，沒有代表客戶真正的心聲。客戶是市場的裁判，客戶的評價是最關(guān)鍵、最客觀的。為此，開展客戶評估是要了解客戶對公司的評估，了解客戶對公司的需求，了解客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)能力、品牌形象、交易便利性等的評價。從另一個角度去看，市場不斷在變化，客戶需求也在不斷變化，公司的戰(zhàn)略假設(shè)都是建立在對市場及客戶分析的基礎(chǔ)上，隨著時間的推移，這些假設(shè)前提在不斷變化，可能變化影響了假設(shè)前提的正確性與有效性，為此客戶滿意度評估也是要及時捕捉市場變化的信號，為戰(zhàn)略調(diào)整提供依據(jù)。另外，通過客戶滿意度評估，我們還有機會了解到與競爭對手之間績效的比較，在哪些方面我們做得比較好，哪些方面落后于對手。通過客戶滿意度評估能夠明確公司的競爭優(yōu)勢與不足，找到提升市場競爭力的方向與對策。
　　也許大家會說，這些似乎都與流程沒有什么關(guān)系。其實不然，客戶滿意度評估與流程的關(guān)系是最大的。我們常說垂直的職能制架構(gòu)導(dǎo)致沒有人真正去關(guān)心客戶的需求，沒有人對客戶需求負責(zé)，導(dǎo)致客戶滿意度下降，進而影響公司的業(yè)績。關(guān)心客戶并為客戶創(chuàng)造價值的是流程，所以客戶滿意度評估為流程管理提供了清晰的客戶導(dǎo)向，讓流程清楚地知道什么活動是增值的，什么活動是不增值的。為此客戶滿意度評估的結(jié)果是流程管理的重要輸入，通過客戶滿意度評估有助于我們發(fā)現(xiàn)客戶集中反饋的問題及公司的不足，這些問題與不足不是某個部門能夠解決的，往往是跨部門或者是根本沒有人去關(guān)心的問題，必須通過流程去解決，是流程優(yōu)化與改善的重要目標。