5.3.5 運(yùn)維考核

企業(yè)對(duì)IT部門(mén)的態(tài)度常常是非常矛盾的，一方面對(duì)IT充滿了無(wú)限遐想，希望它能有效解決所有問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)起到巨大的推動(dòng)作用，因此對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)的員工有很高的期望；另一方面，往往存在對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作的難度和風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不夠、對(duì)運(yùn)維服務(wù)的重視程度不高、對(duì)運(yùn)維資源的配備相對(duì)不足的問(wèn)題。IT運(yùn)維是屬于技術(shù)性很強(qiáng)的一種服務(wù)，不像項(xiàng)目建設(shè)那樣有明顯的項(xiàng)目成果，其考核角度的選擇和考核指標(biāo)的量化確實(shí)非常困難。如何客觀地量化內(nèi)部客戶的滿意度？運(yùn)行服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間是否合理？業(yè)務(wù)部門(mén)和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)是否同時(shí)納入考核體系？客戶與運(yùn)維部門(mén)之間如何協(xié)調(diào)？這些問(wèn)題，都需要通過(guò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的評(píng)估考核內(nèi)容進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

平衡計(jì)分卡( The Balanced Score Card，BSC)及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(Key Performance Indica-tor，KPI)都是國(guó)際上廣泛使用的考核評(píng)估工具。BSC兼顧了財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等四大層面，KPI則是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵指標(biāo)。

具體到運(yùn)行維護(hù)上來(lái)說(shuō)，結(jié)合服務(wù)級(jí)別協(xié)議，讓公司戰(zhàn)略目標(biāo)與系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)部門(mén)考核指標(biāo)之間有相互關(guān)聯(lián)性、牽引性，最后再分解到每個(gè)崗位、工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)。運(yùn)行維護(hù)考核的平衡計(jì)分卡可參考圖5 -9。

在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中，主要的評(píng)估考核指標(biāo)可參考表5 -1。