服務的無形性、不可分離性等特性使得服務難于被標準化。產品是一個有形的實體，可以通過各種方式對其進行測量，但是服務是由一些活動組成的，執行這些活動的目的是為了滿足客戶的某個需求。但是這個滿足程度是很難準確測量的。因此，ITIL認證就是就被提出，成為了測量它的實踐結晶。

 ITIL認證將IT服務管理分為10個核心流程和一項管理職能。這10個核心流程分別是服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理、配置管理、變更管理、發布管理、事故管理、問題管理，一項管理職能是服務臺。進一步，ITIL把這10個核心流程和一項管理職能劃分為兩組：前5個流程屬于服務提供流程，后5個流程和服務臺職能屬于服務支持流程。

服務支持流程主要面向用戶，用于確保用戶得到適當的服務以支持組織的業務功能，確保IT服務供應方所提供的服務質量符合服務級別協議的要求。服務提供流程主要面向為服務付費的機構和個人客戶。它的任務是根據組織的業務需求，對服務能力、持續性、可用性等服務級別目標進行規劃和設計，同事還必須考慮到實現這些服務目標所需要耗費的成本。中培偉業就是教授大家如何在ITIL認證中解決一些問題和戰術層次的服務管理流程。

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