本文以中培偉業(yè)《軟考項目經(jīng)理中高級考前培訓(xùn)》學(xué)員郭經(jīng)理實施的一個醫(yī)院信息管理系統(tǒng)項目為例，圍繞項目溝通管理的幾個過程，論述了在信息系統(tǒng)項目管理中做好溝通管理的重要性。這是一個總投資510萬元，工期10個月，包括業(yè)務(wù)信息處理、醫(yī)技信息管理、病案信息管理、綜合信息查詢、行政信息管理和辦公自動化6大模塊的醫(yī)院信息系統(tǒng)項目。本人在此項目中擔(dān)任項目經(jīng)理。在項目溝通管理過程中郭經(jīng)理認(rèn)為做好干系人分析，制定有針對性的溝通管理計劃來確定項目干系人的信息和溝通需求是首要措施；其次要如期及時地向干系人發(fā)布項目信息包括報告項目績效；最后要不斷主動有效地管理項目干系人，以滿足干系人需求和解決項目干系人之間的問題。通過這些溝通管理措施的運用，該系統(tǒng)如期正式驗收運行，系統(tǒng)運行基本穩(wěn)定，也得到了用戶的認(rèn)可。

2015年2月，郭經(jīng)理所在公司中標(biāo)了某市一家綜合性公立醫(yī)院的信息管理系統(tǒng)項目，該項目總投資510萬元，包括軟硬件和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，工期10個月，是一項以病人為中心、以提高醫(yī)院醫(yī)療管理能效的企業(yè)級醫(yī)院信息系統(tǒng)項目。該項目硬件包括服務(wù)器、工作站PC、相關(guān)輔助終端設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；HIS系統(tǒng)采用C/S架構(gòu)，包括業(yè)務(wù)信息處理、醫(yī)技信息管理、病案信息管理、綜合信息查詢、行政信息管理和辦公自動化OA6個大的功能模塊，其中業(yè)務(wù)信息處理包括門急診掛號收費、門急診醫(yī)生診治、門急診藥房管理、住院入出院管理、病區(qū)護(hù)理管理、病區(qū)遺囑管理、病區(qū)藥房管理和中西藥庫管理8個部分；醫(yī)技信息管理包括醫(yī)技檢驗報告、醫(yī)學(xué)影像處理和手術(shù)麻醉管理3個部分。公司任命郭經(jīng)理為這個項目的項目經(jīng)理。

該醫(yī)院除幾個行政部門外，包括19個門診診療科室、20個醫(yī)技科室及住院病區(qū)，現(xiàn)有職工近1千人，日均門診量約1.1萬人次。也就是說這個系統(tǒng)的實際使用用戶相當(dāng)多，由于醫(yī)院信息管理系統(tǒng)項目的特殊性，項目質(zhì)量要求非常高，對使用人員的要求也高，那么系統(tǒng)終端各用戶在這個項目也是重要的干系人群體，這無疑大大增加了這個項目溝通渠道的數(shù)量，造成此項目的溝通管理難度非常大。溝通的好壞將決定了此項目的成敗，鑒于此，郭經(jīng)理作為項目經(jīng)理決定將很大的精力放在項目溝通管理上，首先要做好干系人分析，制定有針對性的溝通管理計劃來確定項目干系人的信息和溝通需求；其次要如期向干系人發(fā)布項目信息包括報告項目績效；最后要不斷主動有效地管理項目干系人，以滿足干系人需求和解決項目干系人之間的問題。下面具體談一談郭經(jīng)理在這個項目的溝通管理的經(jīng)歷。

1.做好干系人分析，制定有針對性的溝通管理計劃來確定項目干系人的信息和溝通需求是首要措施。

這個項目所涉及到的干系人非常多，也非常復(fù)雜，所以在編制溝通管理計劃前，郭經(jīng)理組織項目組成員召開了頭腦風(fēng)暴會議進(jìn)行了干系人分析，按照公司內(nèi)部和外部列出了項目干系人名單和需求。公司內(nèi)部包括項目組、公司領(lǐng)導(dǎo)、PMO、質(zhì)量保證部、事業(yè)部等，公司外部包括院方和設(shè)備供貨商等。項目組分析了各干系人，認(rèn)為此項目最重要的干系人是項目組內(nèi)部和院方，因為院方領(lǐng)導(dǎo)、項目負(fù)責(zé)人、信息中心、各科室主任、系統(tǒng)具體操作使用人員在項目從始至終都要和項目組成員共同參與項目實施，這也是由醫(yī)院信息系統(tǒng)的特殊性決定的。經(jīng)過干系人分析后，項目組在項目溝通計劃中針對不同的干系人制定了不同的溝通內(nèi)容、詳細(xì)程度、方式、頻次、權(quán)限、負(fù)責(zé)人、記錄要求等。對于項目組內(nèi)部采用一般的溝通方式包括項目日志、周會、例會、專題會議、各類計劃、報告等形式；對本公司上級領(lǐng)導(dǎo)以正式月度報告溝通為主；對設(shè)備供貨商主要在詢價、合同簽訂、設(shè)備提交驗收調(diào)試這幾個節(jié)點上關(guān)注溝通；對于甲方，由于干系人眾多又很重要，項目組按照領(lǐng)導(dǎo)、項目負(fù)責(zé)人、信息中心、各科室主任、各科室信息管理人員、業(yè)務(wù)操作人員對系統(tǒng)不同的使用要求細(xì)化了溝通管理計劃。最后項目溝通管理計劃在經(jīng)所有項目干系人確認(rèn)同意后正式發(fā)布實施。

2.如期及時地向干系人發(fā)布項目信息包括報告項目績效。

項目實施中，要如期及時地向各干系人發(fā)布項目溝通管理計劃的內(nèi)容、項目績效報告以及一些突發(fā)事件等信息，才能保證項目溝通過程達(dá)到預(yù)期目的。在項目溝通管理計劃中規(guī)定的常規(guī)性溝通項目，如例會、周會、交談、工作報告、階段評審、績效報告等只需要按計劃如期進(jìn)行，注意收集接收人反饋以便在今后改進(jìn)即可。但對于一些突發(fā)的情況，一定要及時溝通才能解決，例如，在數(shù)據(jù)初始化階段進(jìn)度特別慢，這個階段的大量工作在甲方，項目組的工程技術(shù)人員的指導(dǎo)醫(yī)院各相關(guān)部門人員完成錄入工作，由于醫(yī)院規(guī)模較大，涉及幾十類數(shù)據(jù)字典的初始化任務(wù)較重。第一輪數(shù)據(jù)庫測試通過率特別低，項目組工程技術(shù)人員立即匯報了郭經(jīng)理，并簡要匯報了原因主要是醫(yī)院科室相關(guān)錄入人員有抵觸情緒。郭經(jīng)理私下跟院方的項目負(fù)責(zé)人說了此事，強調(diào)了數(shù)據(jù)初始化工作對整個項目質(zhì)量和進(jìn)度的影響，并提出讓醫(yī)院科室的業(yè)務(wù)骨干人員來進(jìn)行后面數(shù)據(jù)的完善工作，因為業(yè)務(wù)骨干一般業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)熟悉且責(zé)任心較強，這樣后續(xù)的進(jìn)度和質(zhì)量基本不會影響。這樣由于報告處理及時、溝通方式得當(dāng)，數(shù)據(jù)初始化工作按期通過第二輪測試。

3.最后要主動有效地管理項目干系人，以滿足干系人需求和解決項目干系人之間的問題。

管理項目干系人能起到協(xié)調(diào)多方關(guān)系的潤滑劑作用，這種作用是一定要主動有效的基礎(chǔ)上，特別是各干系人的目標(biāo)出現(xiàn)矛盾時，項目經(jīng)理一定不能任其拖延，要權(quán)衡利弊找到?jīng)_突的解決方法。在項目初期郭經(jīng)理對客戶要求過分遷就，浪費了時間不說對項目質(zhì)量和項目組人員的情緒也有影響，后來郭經(jīng)理采取了“抓大放小，求同存異”的原則，跟院方領(lǐng)導(dǎo)說明在既能滿足醫(yī)院的管理需要和規(guī)范，又適合于計算機系統(tǒng)處理的合理流程基礎(chǔ)上，讓原有的手工流程向軟件流程靠攏，這樣也同時完成了醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程改造的目標(biāo)，是雙贏的事情，最后院方基本沒在流程上提過多的更改，項目組技術(shù)人員也協(xié)助院方制定了系統(tǒng)相關(guān)的管理規(guī)定，院方在這一點上很滿意，后續(xù)雙方相互配合也較順暢。

終上所述，在項目溝通管理過程中郭經(jīng)理認(rèn)為做好干系人分析，制定有針對性的溝通管理計劃來確定項目干系人的信息和溝通需求是首要措施；其次要如期及時地向干系人發(fā)布項目信息包括報告項目績效；最后要不斷主動有效地管理項目干系人，以滿足干系人需求和解決項目干系人之間的問題。

通過努力，該項目在計劃的2015年底正式運行，運行狀況良好，對改善該醫(yī)院的管理能效上起到很大的作用，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)給予了很高評價。[合成一段吧。]

這個項目的溝通管理為郭經(jīng)理公司開發(fā)類似項目積累了挺多很好的經(jīng)驗，特別是一些模板、方法、溝通技巧等。但是也有不完美的地方，當(dāng)初讓郭經(jīng)理認(rèn)為不用花精力的設(shè)備供應(yīng)商，在供貨質(zhì)量上確實出現(xiàn)了問題，盡管后來解決了沒有給項目的進(jìn)度和質(zhì)量造成影響，但讓郭經(jīng)理認(rèn)識到溝通管理雖有計劃，但因為與人的溝通過程有太多的不確定性，所以溝通管理各過程不是一次性的過程，是項目實施階段不斷反復(fù)的過程，要主動地分析、改進(jìn)溝通管理計劃、采用多種溝通方式才可以，這也是郭經(jīng)理以后進(jìn)行項目溝通管理需要改進(jìn)的地方。