許多工程師應(yīng)企業(yè)資質(zhì)申報的要求，報考ITSS“IT服務(wù)工程師”的證書。但是對于ITSS證書具體考哪些內(nèi)容卻有所不知。下面小編總結(jié)了ITSS服務(wù)工程師考試大綱，希望對大家備考有所幫助。

1.考試性質(zhì)

國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)人員考試是面向IT 服務(wù)從業(yè)人員的從業(yè)資格考試。相關(guān)機構(gòu)根據(jù)IT 服務(wù)從業(yè)人員的考試成績，依據(jù)國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)IT服務(wù)工程師能力要求，對IT 服務(wù)工程師的專業(yè)能力和行為能力進行全面衡量，給予國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)IT 服務(wù)工程師證書。

2.考試目標(biāo)

通過本考試的合格人員能夠具備IT 服務(wù)從業(yè)的基本能力要求。在專業(yè)能力方面，能夠理解和掌握基礎(chǔ)理論知識、專業(yè)技術(shù)知識，以及應(yīng)達(dá)到的專業(yè)水平，具備基本的專業(yè)操作技能;在行為能力方面，能夠具備完成工作任務(wù)和目標(biāo)所需要的行為特征和綜合素質(zhì)。通過本考試的合格人員應(yīng)具備的基本能力要求。

3.考試要求

根據(jù)國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)IT 服務(wù)工程師能力要求，參照《國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT 服務(wù)工程師培訓(xùn)教材》，IT 服務(wù)工程師培訓(xùn)考試的考試要求如下。

(一)專業(yè)能力要求

1.IT 服務(wù)基本流程和工具

(1)了解常見IT 服務(wù)類別及其服務(wù)內(nèi)容;

(2)理解常用IT 服務(wù)管理流程，理解每個流程的目標(biāo)、范圍、主要活動、角色與職責(zé)以及關(guān)鍵績效指標(biāo);

(3)掌握常見的IT 監(jiān)控工具，掌握常見的監(jiān)控對象及指標(biāo)。

(4)理解常用的IT 服務(wù)管理工具及其表單填寫方法。

(5)掌握應(yīng)用程序進程管理工具、補丁管理工具、軟件分發(fā)工具、遠(yuǎn)程桌面管理工具、網(wǎng)絡(luò)訪問管理工具、預(yù)警管理工具等常用技術(shù)支持工具。

2.IT 服務(wù)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知識

(1)了解ITSS 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容;

(2)理解ITSS 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要意義;

(3)了解ITSS 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容;

(4)理解ITSS 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價值;

(5)了解實施ITSS 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本方法。

3.信息安全意識和技術(shù)

(1)理解信息安全的重要性;

(2)理解信息安全管理的范圍;

(3)了解常用的信息安全技術(shù);

(4)了解常用的信息安全管理體系及方法。

4. 項目管理基本知識

(1)理解項目與項目生命周期的概念;

(2)理解項目管理中的主要角色及其職責(zé);

(3)理解項目管理的主要目標(biāo);

(4)理解項目管理與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理的區(qū)別;

(5)理解項目管理的基本過程;

(6)理解網(wǎng)絡(luò)圖、關(guān)鍵路徑法、甘特圖等基本項目管理方法;

(7)了解項目管理軟件的類別與基本功能。

5. 問題判斷與解決能力

(1)掌握問題發(fā)現(xiàn)的基本流程及方法;

(2)掌握分析的基本流程及方法;

(3)掌握解決的基本流程及方法;

(4)掌握回顧的意義及基本方法;

(5)理解知識庫管理的意義及基本方法。

6. 文檔撰寫能力

(1)理解文檔撰寫技能對于IT 服務(wù)的重要性;

(2)掌握IT 服務(wù)工程師常用文檔及常見文檔;

(3)掌握管理工具的常用功能。

7. 質(zhì)量意識和技術(shù)

(1)理解質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本概念;

(2)了解全面質(zhì)量管理、戴明環(huán)、ISO9000 等國際通行質(zhì)量管理體系;

(3)理解IT 服務(wù)工程師應(yīng)具備的質(zhì)量意識;

(4)理解常見的服務(wù)質(zhì)量誤區(qū);

(5)了解IT 服務(wù)質(zhì)量評價模型。

(二)行為能力要求

1.人際溝通能力

(1)理解人際溝通的基本原理和要點;

(2)掌握人際溝通的基本框架，并能夠在現(xiàn)實場景下針對不同對象進行有效的溝通;

(3)掌握人際溝通的基本方式和方法，如報告、信件、會議和電話等;

(4)理解影響溝通的因素，并在溝通中保證信息的正確和有效性，達(dá)成溝通的目的和效果。

2.客戶服務(wù)意識和技術(shù)

(1)具備良好的客戶意識，能夠理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性，熟悉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程;(2)掌握基本客戶服務(wù)的基本方式、方法和技術(shù)，并能夠靈活應(yīng)用;

(3)理解客戶的需求以及關(guān)注的指標(biāo)，能夠有效收集客戶滿意度情況，并持續(xù)改善;

(4)掌握客戶抱怨和投訴處理的原則、方法和流程，消除不利影響并持續(xù)改善，提高客戶滿意度水平。

3. 團隊合作意識和技巧

(1)理解團隊的特征以及合作的重要性，具備良好的團隊合作意識;

(2)掌握基本的團隊合作原則、方法和技巧，并能在現(xiàn)實場景下有效應(yīng)用。

4. 學(xué)習(xí)能力

(1)在較短的時間內(nèi)能夠掌握一些真實場景下的基本操作;(2)能夠根據(jù)前人積累的經(jīng)驗和案例，快速學(xué)習(xí)借鑒，按照規(guī)定的步驟執(zhí)行，完成工作任務(wù)或目標(biāo);(3)能夠持續(xù)地把學(xué)習(xí)新的知識應(yīng)用到工作中;

(4)能夠進行熟練地思考，能結(jié)合環(huán)境，通過持續(xù)不斷的實踐來獲得經(jīng)驗;

4.考試內(nèi)容

本考試以《國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT 服務(wù)工程師培訓(xùn)教材》為主要內(nèi)容。 其中各部分內(nèi)容的考核比重如下表所示。

內(nèi) 容 比 重IT 服務(wù)工程師簡介 4.0%

IT 服務(wù)技術(shù) 12.0%

信息安全技術(shù) 7.0%

項目技術(shù) 9.0%

文檔技術(shù) 7.0%

質(zhì)量管理 7.0%

人際溝通 8.5%

客戶服務(wù) 10.0%

團隊合作 8.5%

技術(shù)問題分析、判斷 10.0%

ITSS 簡介 5.0%

IT 服務(wù)運維標(biāo)準(zhǔn)簡介 4.0%

IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)簡介 4.0%

IT 服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)簡介 4.0%

5.考試題型

考試采用閉卷、筆試形式，全卷滿分為100 分，得分60 分以上即可通過。考試時間為60 分鐘。

全試卷包括選擇題和判斷題，選擇題是單選題。選擇題量為40 題，每題2 分共計80分;判斷題量為20 題，每題1 分共計20 分。

以上是ITSS服務(wù)工程師課程大綱的內(nèi)容，具體內(nèi)容可能會因不同考試機構(gòu)和課程設(shè)置的不同而有所差異。

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