5.上線推廣

在工具實(shí)施階段完成相關(guān)的開發(fā)和配置工作后，接下來的任務(wù)就是將ITSM系統(tǒng)進(jìn)行上線并推廣。而在系統(tǒng)正式上線之前，必須經(jīng)過系統(tǒng)測試和試運(yùn)行環(huán)節(jié)，以保證系統(tǒng)上線后不會(huì)出現(xiàn)問題。

ITSM軟件的系統(tǒng)測試分為技術(shù)測試和業(yè)務(wù)測試兩個(gè)方面。這兩種測試的目的和關(guān)注點(diǎn)各自有所不同，因此都是必須執(zhí)行的。

這兩種測試的區(qū)別如表4所示。

表4 ITSM系統(tǒng)的技術(shù)測試與業(yè)務(wù)測試

測試完成后，系統(tǒng)就進(jìn)入了試運(yùn)行階段，根據(jù)通常的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，試運(yùn)行期間至少應(yīng)有3個(gè)月。試運(yùn)行前要制定試運(yùn)行計(jì)劃，試運(yùn)行期間要有試運(yùn)行周報(bào)對(duì)試運(yùn)行的情況進(jìn)行監(jiān)控，試運(yùn)行周報(bào)通常采用檢查列表( Check List)的格式。周報(bào)中要列出系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能點(diǎn)，每周劉這些功能點(diǎn)進(jìn)行檢查，對(duì)于沒有問題的地方直接打鉤，出現(xiàn)問題的地方則要做跟蹤記錄，直至解決為止。

在系統(tǒng)正式投產(chǎn)之前，為了能使流程的相關(guān)人員較好地掌握工具的便用，需要對(duì)具進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以軟件的應(yīng)用為主，強(qiáng)調(diào)人員的實(shí)際操作，而不僅僅是坐到一起集中學(xué)習(xí)軟件使用手冊。為了保證培訓(xùn)的實(shí)施效果，在培訓(xùn)后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行考試，并在事前承諾對(duì)考試中取得較好成績者給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)流程相關(guān)人員積極參與培訓(xùn)。

6.持續(xù)改進(jìn)

流程設(shè)計(jì)完成，工具上線，項(xiàng)目咨詢方就會(huì)撤離，但這并不表示流程設(shè)計(jì)的工作就到此完成了。根據(jù)戴明質(zhì)量環(huán)所倡導(dǎo)的PDCA的管理思想（見圖3-4），流程設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)過程。

圖4戴明質(zhì)量環(huán)

存項(xiàng)目過程中設(shè)計(jì)的流程是針對(duì)組織的現(xiàn)狀進(jìn)行設(shè)計(jì)的，但是隨著絹織內(nèi)外部環(huán)境的變化，組織的工作模式也不是一成不變的。當(dāng)組織的工作模式變化后，原先設(shè)計(jì)的流程就不能完全滿足工作的需要，甚至?xí)绊懝ぷ鞯男剩@個(gè)時(shí)候就需要對(duì)原有流程進(jìn)行修改、優(yōu)化，甚至重新設(shè)計(jì)。

在流程設(shè)計(jì)中，通常會(huì)為每個(gè)流程設(shè)置流程負(fù)責(zé)人( Process Owner)和流程經(jīng)理(Process Manager)。其中流程負(fù)責(zé)人需要定期或不定期對(duì)流程進(jìn)行分析，找出缺陷并進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的持續(xù)提升。在流程設(shè)計(jì)中也會(huì)要求流程負(fù)責(zé)人每半年或一年就必須對(duì)流程手冊進(jìn)行修訂，以使IT的流程和業(yè)務(wù)保持一致性。

7.項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理不是項(xiàng)目實(shí)施中的一個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)，它是貫穿在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中的一項(xiàng)持續(xù)性活動(dòng)。在IT服務(wù)管理項(xiàng)目中進(jìn)行項(xiàng)目管理是為了使項(xiàng)目在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下順利完成，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。在項(xiàng)目的不同階段，使用到的項(xiàng)目管理方法通常有：

(1)項(xiàng)目開始前

項(xiàng)目開始之前，項(xiàng)目組需要制定項(xiàng)目體制、角色與職責(zé)、項(xiàng)目計(jì)劃以及項(xiàng)目通訊錄，以此作為項(xiàng)目實(shí)施的總體保證。相關(guān)模板如圖5、表5所示。

項(xiàng)目計(jì)劃與項(xiàng)目通訊錄的格式一般比較隨意，這里就不再給出模板。但是特別要說明的是項(xiàng)目計(jì)劃的安排必須要具體到天、具體到人。

圖5項(xiàng)目體制圖

表5項(xiàng)目角色與職責(zé)

(2)項(xiàng)目過程中

項(xiàng)目過程中需要對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行控制，這時(shí)會(huì)用到項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目任務(wù)跟蹤表、項(xiàng)目人員簽到表等以周為單位的報(bào)表工具對(duì)整個(gè)項(xiàng)目過程進(jìn)行控制，如表6、表7所示。
      表6項(xiàng)目周報(bào)模板示例

續(xù)表

項(xiàng)目成果總結(jié)：

●  已經(jīng)完成訪談以及訪談資料的整理工作

●  初步完成調(diào)研資料的整理工作

●  正在跟蹤調(diào)查問卷的回收工作

下周計(jì)劃

重點(diǎn)議題由于事件單的數(shù)量有限，很多都沒有記錄，所以，項(xiàng)目只做簡單的事件單分析

表7項(xiàng)目任務(wù)跟蹤表

(3)項(xiàng)目收尾

在項(xiàng)目收尾階段需要制作項(xiàng)目驗(yàn)收表、項(xiàng)目交付物清單，以完成客戶方對(duì)項(xiàng)目組工作的驗(yàn)收，如表8、表9所示。

表8項(xiàng)目驗(yàn)收單

      續(xù)表

表項(xiàng)目交付物清單

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