3．感知分析

感知分析包括內部KPI分析、用戶體驗分析、內部KPI績效與用戶體驗的對比、用戶需求信息分析等內容。

(1)內部KPI分析：參照設立的內部KPI評價指標，結合采集的內部KPI數(shù)據(jù)，對內部績效進行評價，獲得內部服務評價結果。

(2)用戶體驗分析：對采集到的用戶體驗數(shù)據(jù)進行分析，得到用戶體驗結果，該結果體現(xiàn)了用戶對服務各方面的滿意程度。

(3)內部KPI績效與用戶體驗的對比：將內部KPI評價結果和用戶體驗進行對比，分類整理出內外部結果一致的項目和差異明顯的項目。對于存在明顯差異的服務項目，應進行深入的調查分析，查找導致差異出現(xiàn)的具體原因，到底是服務標準設立不合理，還是評價的方法有問題，這期間需要就相關服務項目獲取用戶更多的體驗信息。差距對比分析的結果將作為服務改進或體系改進的重要依據(jù)，將分發(fā)給相關部門進行有針對性的改進和調整，以實現(xiàn)內部KPI和外部用戶體驗的匹配和適應。

(4)用戶需求信息分析：對采集的用戶需求信息進行分類分析，從而發(fā)現(xiàn)用戶當前在哪些方面存在共性需求，在哪些方面存在可深入挖掘的服務需求，從而可能產生新的業(yè)務。這些需求信息的分析結果將提交給市場拓展部門，由其和相關用戶就需求信息進行溝通交流。這些信息的分析對于企業(yè)的業(yè)務發(fā)展是至關重要的，它可能帶來新的利潤增長點。