15.2 用戶感知原理

以IT運維服務(wù)為例來說明用戶感知的原理。運維服務(wù)應(yīng)包含服務(wù)策略、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一定要記?。哼@里的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須是為用戶所接受的，服務(wù)方和被服務(wù)方應(yīng)就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達成一致。這些都定義好后，向用戶提供服務(wù)即服務(wù)實施。服務(wù)的實施包括兩個部分，一是過程，二是結(jié)果，服務(wù)過程的規(guī)范性及服務(wù)結(jié)果的好壞都將被用戶所體驗到。作為服務(wù)提供方，一方面自身對服務(wù)過程和結(jié)果與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行對比，確定服務(wù)的效果與水平；另一方面，會通過各種渠道或方式去感知用戶的體驗。最后，將這兩個結(jié)果相對比，尋找差距并對運維服務(wù)予以改進，從而促進用戶體驗的提高。用戶感知體系的架構(gòu)可以用圖15.1予以說明。